Piilaakso calling: kilpailuetua kokemus-designista

22.11.2016

Käyttäjälähtöinen designYritykset tulevat seuraavan kymmenen vuoden sisällä kilpailemaan investoimalla asiakaskokemukseen. Piilaakson merkittäville yrityksille konsulttina toimiva Brian Solis ennustaa, että tässä kilpailussa edelläkävijät ovat niitä, jotka ymmärtävät erilaisten asiakaskokemuksien tärkeyden.

Tuotekehityksen keskiössä tulee olla disruptiivinen teknologian ja antropologian yhdistäminen. Yritysten on havainnoitava laajemmin ympäristöään ja eri alojen yrityksiä. On ymmärrettävä, etteivät käyttäjät elä teknologiasiiloissa, vaan he saavat vaikutteita kaikista ympäröivistä tuotteista, projekteista ja yrityksistä. Ainoastaan suoriin kilpailijoihin ja oman alan innovaatioihin keskittyminen luo liian kapean näkemyksen asiakkaiden odotuksiin ja tottumuksiin. Starbucks on malliesimerkki onnistuneesta laajasta havainnoinnista ja siitä seuranneesta soveltamisesta. Starbucks on pitkään seurannut fintechin saralla tapahtuvia innovaatioita. Tämän seurauksena Starbucksille kehitettiin kanta-asiakaskortti. Kanta-asiakasohjelmassa liikkuu nykyään jopa enemmän rahaa kuin joillain pankeilla. Vuoden 2016 ensimmäisellä neljänneksellä Starbucksin kortteihin oli ladattu yhteensä 1,2 miljardia dollaria. Asiakkaita houkutellaan lataamalla kortteihin lisää rahaa jakamalla palkintoja.

Uudet palvelut ja tuotteet muokkaavat jatkuvasti ihmisten toimintaa. Yritysten on tärkeää seurata jatkuvasti kuinka asiakkaiden toiminta ja odotukset muuttuvat. Esimerkiksi Uberin tilaavien ihmisten kohdalla on huomattu kuinka käsitys ajasta on muuttunut. Jos Uberin asiakkaan pitää odottaa yli neljä minuuttia, hän tarkistaa kilpailevan palvelun Lyftin saatavuuden. Asiakkaan käsitys pitkästä odotusajasta on näin ollen muuttunut. Toisena esimerkkinä toimii Tinder, joka on normalisoinut swipe-käytännön. Monet yritykset ovat sisällyttäneet Tinderin swipe- eli pyyhkäisymallin omiin digitaalisiin toimintoihinsa. Swipe on siis muodostunut kulttuurisesti ymmärrettäväksi toimintamalliksi.

EgosystemsTällä hetkellä suurinta osaa digitaalisia toimintoja kehitetään Soliksen mukaan väärästä lähtökohdasta: fyysisen maailman toimintamalleja kopioidaan digitaaliseen formaattiin. Tämä ei ole käyttäjälähtöistä muotoilua ja johtaa ainoastaan jäykkiin ja toimimattomaan käyttäjäkokemukseen. Esimerkiksi kirjojen ja lehtien logiikan kopioiminen digitaaliseen malliin ei ole käyttäjän kannalta ideaalia. Sivujen kääntäminen edes takaisin digitaalisesti ei ole yksinkertaista, sillä lataamisessa kestää tovi. Uusi sukupolvi on vastaanottavainen uusille toimintalogiikoille ja myös valmis luopumaan enemmän esimerkiksi yksityisyydestään saadakseen parempia käyttäjäkokemuksia.

Nykyiset digitaaliset toiminnot ja applikaatiot ovat kehittämässä egosysteemiä, jossa odotamme yksilöllistä asiakaspalvelua viiveettömästi. Egosysteemissä kokemusarkkitehtuuri on keskeinen kilpailuetu, sillä ihmiset arvostelevat uusia tuotteita ja toimintoja kokemustasolla. Kun yritystä arvioidaan yhä enemmän tarjottujen kokemusten kautta, tulee tuotteen kehityksessä ottaa mallia aloilta, jossa kokemukset ovat keskiössä, kuten Hollywoodissa. Elokuvien teossa käytetyt storyboardit ovat osoittautuneet toimiviksi potentiaalisten asiakkaiden kokemuskaaren mallintamisessa.

Teksti ja kuvat: Aino Huxley

Kaj Nordgren