Minna Suutari: Yllätetään asiakas, tällä kertaa positiivisesti

1.12.2016

”Uusi käyttöliittymä hakemuksen jättämiseen on kertakaikkisen loistava! Paras julkishallinnon käyttöliittymä, johon olen törmännyt. Intuitiivinen, nopea ja kaunis. Hienoa työtä.”

Kun työpöydälle tupsahtaa tällainen asiakaspalaute, on ensimmäinen tunteeni pieni hämmennys.

Että onkohan tuo nyt oikeasti noin ja liekö kyseessä yhden yksittäisen ihmisen näkemys. Kun positiivisia palautteita alkaa tulla kasapäin samasta palvelusta, hymy kasvoillani alkaa leventyä. Hakemuspalvelumme tuottaa erinomaista asiakaskokemusta eli toimii juuri niin kuin sen pitääkin!

"Kiitos hyvästä uudesta järjestelmästä – sata kertaa parempi kuin vanha!"

Hakemuspalvelun uudistus on yksi askel Tekesin muutoksessa asiakaskeskeiseksi palvelutaloksi. Olemme uudistaneet ja keventäneet kaikki hakemuspohjamme. Tavoitteena on ollut se, ettei asiakas joudu tekemään turhaa työtä missään vaiheessa. Emme kysele ylimääräisiä ja kysymme tarpeellisia asioita vain kerran. Sen, mitä saamme selville muista lähteistä, emme kysy ollenkaan.

Palvelumuotoiluajattelua hyödyntäen hyppäämme – ja samalla digiloikkaamme – asiakkaan saappaisiin. Tähän asti palvelumuotoilua on tehty takahuoneessa, mutta vähitellen tulokset alkavat näkyä myös ulospäin – uudistetut hakemuspohjat tästä konkreettisena esimerkkinä.

"Erittäin selkeä ja hyvin ohjeistettu kokonaisuus. Myös asiakaspalvelu oli erinomaista ja nopeaa."

Eräs konsultti totesi palvelumuotoilun maailmankonferenssissa, että liian moni organisaatio keskittyy asiakaskokemuksen kehittämisessä prosessien viilaukseen. Välillä kannattaisi myös yllättää asiakas.

Palvelumuotoilu on haastanut meidät pohtimaan, miten saisimme asiakkaan yllätettyä, mieluiten tietysti positiivisesti.

Olemme aloittaneet tänä vuonna "Customer Clubit", joissa kehitämme palvelujamme yhdessä asiakkaiden kanssa. Klubeissa saamme arvokasta palautetta ja näkemystä siitä, mitä palveluissamme tulisi ottaa huomioon. Samalla joudumme itse opettelemaan uudenlaisia kehittämisen pelisääntöjä: kuuntelemista, havainnointia, empatiaa.

Asiakkaat osallistuvat myös palvelujemme jatkuvaan kehittämiseen antamalla reaaliaikaista palautetta palveluistamme. Näin pystymme tekemään nopeitakin muutoksia matkan varrella, kun se on tarpeen. Ketteryyttä on entistä enemmän nähtävissä myös valtion virastoissa.

"En ole ikinä nähnyt näin ei-byrokraattista viranomaispalvelua :) :)"

Virkamiehenä on helppo jämähtää norsunluutorniin ihmettelemään, miksei palvelumme kelpaa. Paljon vaikeampaa on astua ulos maailmaan ja kokea, mistä se asiakkaan elämä on oikeasti tehty. Kyllähän me asiakkaamme tunnemme, kun olemme vuosikaudet ja –kymmenet heidän kanssaan töitä tehneet. Vai mitä olet mieltä?

Asiakkaiden antama palaute uudesta hakemuspalvelusta osoittaa, että silmien ja korvien avaaminen kannattaa. Ole siis varuillasi, luvassa on lisää empatiaa kohtaamisiin Tekesin kanssa. Saatamme kysyä näkemyksiä juuri sinulta!

Minna Suutari
Asiakaskokemusjohtaja
@MinnaSuutari

 

comments powered by Disqus