Palvelumuotoilulla positiivisempaa potilaskokemusta lapsiperheille

27.8.2015
HUSin uusi lastensairaala tulee aikanaan tarjoamaan huippuhoitoa, mutta myös entistä parempaa palvelua ja potilaskokemuksia potilaille ja heidän läheisilleen. Muutoseväitä haetaan Lapsiperheiden uudistuva sairaala -tutkimusprojektista.

Suomalainen julkinen terveydenhuolto on hoitojen osalta tunnetusti huippuluokkaa. Asiakas- ja palvelukokemuksissa sekä tiedonkulussa on sen sijaan petrattavaa. Saatu palautekaan ei aina siirry kitkattomasti uusiksi toimintatavoiksi.

Vielä hankalampi tämä palveluhaaste on lasten ja nuorten kohdalla, jossa hoidon raportointi ja myös saatu palaute kulkee potilaan sijasta usein vanhempien ja läheisten kautta. Etenkin pienimpien hoidokkien kohdalla potilaskokemukset jäävät käytännössä toisen käden tiedon varaan.

Oman lisänsä tuo se, että lasten vaikeat sairaudet ja raskaat hoidot ovat painava taakka myös vanhemmille.

Vuoden 2017 lopulla valmistuva HUSin uusi lastensairaala tähtää alansa globaaliin kärkeen ja agendalla on myös aiempaa parempi palvelu. Yhtenä tärkeänä kehitystyökaluna on kuluvan vuoden alussa käynnistynyt Lapsus-tutkimusprojektissa (Lapsiperheiden uudistuva sairaala – Potilaskokemus palvelupolkujen arvon kehittäjänä).

Kolmevuotisessa, Tekesin Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa -ohjelmasta rahoitusta saaneessa projektissa kartoitetaan nykyisen hoitopolun kipupisteitä ja tiedonkulun tulppia. Samalla rakennetaan potilaiden näkökulman paremmin huomioivia toimintamalleja palvelumuotoilun ja organisaatio-asiantuntijoiden kanssa.

Lapsuksista otetaan opiksi

Tutkimushankkeessa ovat mukana mm. Aalto-yliopisto, Tampereen teknillinen korkeakoulu, HUS sekä Oulun ja Turun yliopistolliset sairaalat. Kiinnostus on virinnyt myös palvelumuotoiluun erikoistuneissa yrityksissä, joita on ollut mukana projektin tilaisuuksissa toistakymmentä.

Aalto yliopiston Lapsus-projektipäällikkönä toimivan tutkijatohtori Mika Niemisen mielestä julkisen ja yksityisen terveydenhuollon selkein ero kulminoituu useimmiten potilas- ja asiakaskokemukseen. Asiakkailta toki kerätään ja kirjataan palautetta, mutta sen analysointi ja jatkotyöstö jää usein puolitiehen.

"Hoito on julkisella puolella huippuluokkaa. Asiakaspalvelussa jää kuitenkin usein juoksematta se viimeinen metri. Hoitopolku voi toimia organisaation kannalta optimaalisesti, mutta potilas saattaa kokea asiat toisin. Potilaskokemus on laajempi ja henkilökohtaisempi käsite kuin hoidon laatu tai asiakastyytyväisyys", Aalto-yliopistossa käyttäjien kanssa tapahtuvasta yhteissuunnitteluista alkuvuonna väitellyt Nieminen muistuttaa.

Samalla hän tähdentää, että positiivinen asiakaskokemus voi syntyä varsin pienillä ja arkisilla teoilla. Varsinkin vaikeammissa sairauksissa potilas ja hänen perheensä joutuvat elämään melkoisessa vuoristoradassa. Samalla hoitohenkilöstöltä kaivataan tavallista enemmän empatiaa ja henkistä tukea sekä säännöllistä yhteydenpitoa ja potilaan voinnin kartoitusta myös varsinaisten hoitojaksojen ulkopuolella. Tämä asettaa uusia vaatimuksia myös käytettäville tietojärjestelmille.

"Potilaille ja heidän perheilleen toteutetaan laaja haastattelu- ja kyselytutkimus seuraavan vuoden aikana. Niiden avulla pyrimme ymmärtämään paremmin potilaskokemusta ja löytämään sille luotettavat mittarit. Tutkimustuloksia viedään käytännöiksi uudessa lastensairaalassa, mutta niitä kannattaa aikanaan hyödyntää terveydenhuollossa laajemminkin ja myös kansainvälisesti", Nieminen lisää.

Lisätietoja

Mika Nieminen, projektipäällikkö
Aalto yliopisto
Puh. 040 731 2625
mika.nieminen (at) aalto.fi


Teksti: Recommended Finland

Pia Mörk
comments powered by Disqus