Kerro ratkaisu asiakkaan ongelmaan – aikaa 6 sekuntia

17.12.2013
Suomalaisia on tavattu haukkua tuote- ja palvelukehityksessä liian insinöörimäisiksi: ensin kiinnostutaan siitä mikä on teknisesti mahdollista, vasta sitten ryhdytään miettimään millaisen tuotteen tai palvelun siitä voisi rakentaa. Saatetaanpa vielä erehtyä kuvittelemaan, että jos lopputulos on teknisesti riittävän hieno, se kyllä myy itse itsensä.

Tanskalainen, nykyisin Saksassa asuva konsultti Marianne Poulsen katsoo asiaa ulkomaalaisen silmin ja antaa suomalaisille osittaisen synninpäästön. Suomalaiset ja yleisemminkin pohjoismaalaiset ovat kyllä hyvin asialähtöisiä, mutta se ei ole pelkästään huono seikka.

Poulsen on tehnyt pitkään yhteistyötä Tekesin kanssa. Hän kouluttaa suomalaisyrityksiä selkiyttämään oman arvolupauksensa – ensin itselleen, sitten asiakkailleen. Työkalunaan hän käyttää ns. NABC-mallia. Lyhenne tulee sanoista tarve (need), ratkaisu (approach), ratkaisun edut (benefits) ja ratkaisun markkinat (customers, competitors).

NABC pakottaa vastaamaan edellä mainittuihin neljään kysymykseen ja nimenomaan tuossa järjestyksessä. Ideana on kääntää tekniikkavetoinen ajattelu päinvastaiseen suuntaan: tunnistetaan ensin asiakkaan tarve tai ratkaisematon ongelma, liikutaan sitten ketjussa taaksepäin, kohti ratkaisua ja menestymismahdollisuuksia markkinoilla. Poulsenin mukaan tärkeintä on oivaltaa, että arvon määrittelee aina asiakas. Kuulostaa itsestään selvältä, mutta ei aina ole.

"Asiakasta ei myöskään laiteta vaivaamaan päätään ratkaisulla. Asiakas tuntee tarpeensa, mutta ei välttämättä keksi parasta ratkaisua siihen. Kuten Henry Ford aikoinaan tokaisi, jos hän olisi kysellyt asiakkailtaan mitä nämä haluavat, vastaus olisi ollut nopeampia hevosia", Poulsen sanoo.

"Toinen oleellinen seikka on vastausten väsymätön jalostaminen. Vaikka ensimmäinen idea olisi kuinka hyvä, sitä voi aina parantaa. Aina."

Poulsen lisää vielä yhden avainkohdan: käyttäjälähtöisyyden. Loppukäyttäjän kokemus vaikuttaa ratkaisun arvoon silloinkin, kun käyttäjä ja ostaja ovat eri henkilöitä.

"Tämä on perinteinen ongelma esimerkiksi yritysten tietojärjestelmissä: ostopäätöksen tekee yrityksen IT-osasto, ja jos loppukäyttäjä unohtuu, tuloksena on alikäytössä oleva järjestelmä. Täsmälleen sama seikka pitää huomioida turvallisuusalalla. Myös siellä ostaja on usein eri henkilö kuin käyttäjä."

Ajattele selkeästi – puhe seuraa perässä

Tekes ryhtyi tarjoamaan NABC-valmennusta yrityksille viitisen vuotta sitten. Valmennusta pidetään usein nimenomaan esiintymiskoulutuksena, mutta siinä pyritään muuttamaan liiketoiminta-ajattelua syvällisemmin. Kun ajatus on selkeä, on se helppo myös esittää selkeästi.

Yksi NABC-valmennukseen osallistuneista yrityksistä on IsCom. Yritys kehittää etähallinnan ratkaisuja, joita käytetään esimerkiksi vanhusten kotihoidon tukena.

"Ajattelu- ja esittämistapa muuttuivat, ja olen käyttänyt saamiani oppeja ja koulutuksen aikana tekemääni kalvoa myyntityön tukena. Muut koulutukseen osallistujat antoivat jatkuvasti palautetta, ja materiaalia muokattiin kerta toisensa jälkeen niin, että se oli mahdollisimman hyvässä iskussa koulutuksen lopuksi", IsComin myynti-insinööri Olli Järvinen kertoo.

"Monesti suomalaiset yritykset selittävät asiat liian tarkasti ja teknisesti. Liika tieto syö asiakkaan kiinnostuksen", hän jatkaa.

"Tämä koskee myös tutkijoita. Kaikki eivät pidä myyntipuheiden pitämisestä. Mutta jos on idea, jota haluaa viedä eteenpäin, se on myytävä muille: turvallisuusviranomaisille, yksityisille yrityksille, oman organisaation johdolle ja ulkopuolisille rahoittajille. Turvallisuusasioissa hyödynnetään niin monia eri tieteitä, että meidän oli tehtävä jotain yhteisen kielen löytämiseksi. Pelastustoimien kaltaisilla loppukäyttäjillä ei ole aikaa arvioida pitkiä tieteellisiä hanke-ehdotuksia. Kaikesta huolimatta meidän kaikkien on keksittävä uusia ratkaisuja", sanoo ohjelmapäällikkö Suvi Sundquist.

Kuten Marianne Poulsen muistuttaa: jos asiansa joutuu esittelemään jollekin, joka ei tiedä siitä entuudestaan mitään, aikaa kiinnostuksen herättämiseen on tutkimusten mukaan noin kuusi sekuntia!

Lisätiedot

Ohjelmapäällikkö Suvi Sundquist, Tekes
puh. 029 50 55675
suvi.sundquist (at) tekes.fi

Teksti: Tommi Niittymies

Tiina Lifländer

comments powered by Disqus