ISS Palvelut: Entistä paremmin muotoiltua kiinteistöpalvelua

26.9.2013
Suomen kolmanneksi suurin yksityisen sektorin työnantaja ISS Palvelut haluaa nostaa perinteiset kiinteistöhuollon ja siivouksen työtehtävät niille kuuluvaan arvoonsa. Työkaluna on palvelumuotoilu, jolla madalletaan palautekynnystä ja muokataan toimintamalleja entistä asiakaslähtöisemmiksi. Myös Tekes on ollut yksi tärkeä kehityskumppani.

Kiinteistön ylläpito- ja siivouspalvelut ovat toimialoja, joilla hintakilpailu on kovaa ja työn laatu joskus hyvinkin kirjavaa. Lisäksi siivousta tehdään myös normaalin päivätyöajan ulkopuolella, mikä paitsi vaikeuttaa ja hidastaa siivoojien työtä, hankaloittaa myös suoran asiakaspalautteen saamista.

Monessa tapauksessa loppuasiakas ja palveluntuottaja keskustelevat pääasiassa sähköpostien tai verkossa olevien palautekaavakkeiden välityksellä, mikä lopputuloksen kannalta on harvoin paras ja toimivin vaihtoehto. Palaute jää usein epämääräiseksi tai on toisessa äärilaidassaan yksipuolisen kriittistä.

Tekijät esiin

ISS Palveluissa tähän monia muitakin palvelualoja vaivaavaan ongelmaan on päätetty tarttua tosissaan. Toimintatapojen muuttamiseksi ja todellisten asiakastarpeiden selvittämiseksi on käynnistetty pilotteja sekä POPISS-yksikkö.

Kantavana ideana on paitsi parantaa asiakaspalvelua ja työn laatua, antaa siivoukselle ja kiinteistönhuollolle kasvot. Tätä kautta myös suoran palautteen antaminen on helpottunut. 

” Entistä useampi loppuasiakas oivaltaa, mikä merkitys siivoojalla on koko työpaikan viihtyvyydelle. Ja tätä kautta kohenee terveellä tavalla työn arvostus ja ammattiylpeys”, kertoo tuotejohtaja Anna Tapio.

Uutta palvelujalanjälki-mallia on pilotoitu muun muassa LähiTapiolan siivouspalveluissa.   Siivoustyöstä koostettavista raporteissa on perinteisen numerodatan rinnalla myös  sanallisia arvioita ja huomioita asiakkaan arkea helpottavista kehityskohteista. Tavoitteena on, että samaa asiakaslähtöistä toimintaideaa päästään soveltamaan jatkossa myös muissa ISS:n tarjoamissa palveluissa.

Tekes apuna toiminnan kehittämisessä

Palvelumuotoilussa on ollut apuna myös Tekes, joka on ollut rahoittamassa yhtiön Green FM-hanketta. Siinä kehitettiin keinoja, joilla torjutaan ilmastonmuutosta toimitilapalveluissa.

”Kävimme kyseisessä projektissa palvelumme läpi LEED-kriteerien mukaisesti ja saimme asiakkaamme pääkonttorille kultaisen LEED-EB:OM-sertifikaatin”, kertoo projektijohtaja Sari Äijälä.

LEED-prosessi näkyi asiakkaalle pieninä remontteina ja toiminnallisina muutoksina, muun muassa parantuneena sisäilmana ja tasaisempana lämpötilana.

”Tekes-yhteistyö pakottaa hakemaan oman tekemiseen tutkimuksellista pohjaa. Etuna on sekin, että saamme yrityksenä näkyvyyttä ja julkisuutta erilaisten seminaarien ja julkaisujen kautta”, Äijälä lisää.

Lisätietoja

Anna Tapio
ISS Palvelut Oy
anna.tapio (at) fi.issworld.com

www.fi.issworld.com