Yhteiskehittäminen asiantuntijapalvelujen tuotteistamisessa

14.6.2016

Asiantuntijapalveluissa tarkoituksena on löytää ratkaisu asiakkaalla olevaan haasteeseen yhteistyössä asiakkaan kanssa. Asiantuntijapalvelun arvonluonti ei ole useinkaan ainoastaan yhden yrityksen käsissä, vaan yhä useammin asiakkaalle tuotettavan palvelun takaa löytyy useampi yritys, jotka toimivat verkostomaisesti. Vaikka näistä jokaisella on oma palveluvalikoimansa ja strategiansa, ei tämän monimuotoisuuden pitäisi näyttäytyä palvelun epämääräisyytenä asiakkaalle päin. Asiantuntijapalveluille on tunnusomaista palveluntuottajan ja asiakkaan välinen kommunikaatio ja yhteistyön suuri määrä, joten jokainen asiakas saa pitkälti tarpeisiinsa räätälöityä palvelua. Palvelua on näin ollen vaikea kuvata ja tehdä potentiaalisille asiakkaille ymmärrettäväksi. Palvelun jonkinasteiselle tuotteistamiselle on siis monesti tarvetta.

Tuotteistaminen on palvelujen kehittämistä siten, että ne vastaavat yhä paremmin asiakkaiden tarpeita. Asiantuntijapalveluiden tuotteistamisessa on kuitenkin haasteensa. Niitä ovat esimerkiksi:

  • Yritysverkoston toimijoiden erilaiset intressit
  • Asiakkaiden tarpeiden tunnistamisen vaikeus
  • Palvelu on harvoin standardoitu, joten jokaisella vähän erilainen kuva siitä, mitä se sisältää
  • Palvelun sisällöstä ja omasta osaamisesta viestimisen vaikeus niin asiakkaiden kuin verkoston muitten toimijoiden suuntaan
  • Vaikeus määritellä, mikä osuus palvelusta tulisi olla tuotteistettua, mikä kunkin asiakkaan tarpeisiin räätälöitävissä.

Työpaja tulevaisuusnäkökulmalla

Esimerkkimme asiantuntijapalvelujen tuotteistamiseen tulee työpajasta, johon kokoontui kaikkien niiden yritysten edustajat, jotka ovat mukana kyseisen palvelun tuottamisessa. Työpajaa veti ulkopuolinen ohjaaja. Työpajassa sovellettiin tulevaisuuden tutkimuksesta tuttua Backcasting-menetelmää (Dreborg, 1996; Robinson, 2003), jossa lähdetään toivottavan tulevaisuuden kuvasta (visio) ja sen jälkeen pohditaan, miten siihen voidaan päätyä (askeleet, toimenpiteet). Menetelmällä pyritään ajattelun vapauttamiseen ja nykytilanteen asettamista rajoitteista irtautumiseen. Työpajan avulla saatiin kaikki palvelun tuottamisessa mukana olevat asiantuntijat yhdessä määrittelemään palvelua.


Yrityksen toivottu tulevaisuudenkuva visualisoituna

Toivottua tulevaisuudenkuvaa lähdettiin visioimaan kahdessa ryhmässä: millaisia palveluita tarjotaan vuonna 2020, millaisia asiakkaita yrityksellä on, millaisten yhteistyökumppaneiden kanssa tehdään töitä ja miltä toimintaympäristö tuolloin näyttää? Millainen olisi ihannetilanne? Kahden toivotun tulevaisuudenkuvan valmistuttua ne avattiin keskustelemalla ja sen jälkeen osallistujat lähtivät yhdessä kokoamaan näistä yhteistä tulevaisuuden kuvaa. Menetelmän toimivuuden kannalta tärkeässä roolissa oli tavoitetilan visualisointi, joka tehtiin käyttämällä lehtileikkeitä (kts. kuva).

Yhteinen tulevaisuuskuva käytiin yhdessä lävitse ja sen jälkeen lähdettiin kokoamaan tarinaa siitä, mitä tulisi tapahtua, jotta päästään yhdessä määriteltyyn päämäärään ja tulokset koottiin ”fläppitaululle”. Tärkeimmistä stepeistä äänestettiin ja merkittiin tähdin. Erityisen tärkeää oli päättää, mitä konkreettista tavoitteiden saavuttamiseksi tehdään nyt heti!


Backcasting-menetelmän vaiheet

Työpajan tärkeiksi stepeiksi nousivat:

  • Muiden verkoston jäsenten kuuleminen ja heidän näkökulmiensa parempi ymmärtäminen
  • Etsiä oman yrityksen ”näköiset asiakkaat ja projektit”
  • Palveluiden kuvittaminen ja sanallistaminen à asiakastarinat esiin!
  • Aktiivinen uuden tiedon etsiminen (heikot signaalit, megatrendit)

Työpajaan osallistuneet kommentoivat, että Backcasting- menetelmä auttoi heitä irtautumaan nykytilasta ja sen asettamista rajoitteista visuaalisuutensa ja fasilitaattorin innostavuuden avulla. Oman osaamisen sanoittamisen koettiin tukevan sekä yhteisen tavoitetilan luomista että myös ulkoisen viestinnän kehittämistä. Työpajalla oli myös ryhmää yhdistävä vaikutus. Verkostomaisesti toimivassa yritysrakenteessa yksittäiset yrittäjät kokevat itsenä helposti vähän irralliseksi ja tällainen ulkopuolisen ohjaama tilaisuus, jossa työstetään jotain yhteistä, kaikkien interessissä olevaa asiaa, tuo toimijoita lähemmäs toisiaan ja luo yhteenkuuluvuuden tunnetta. Tämä yhtenäisyys näkyy parhaimmillaan asiakkaalle yhtenäisenä yrityskuvana!

Tanja Lepistö ja Satu Aaltonen, Turun yliopiston kauppakorkeakoulu

Kirjoitus julkaistaan Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus -julkaisussa, joka on moniääninen kirjoituskokoelma uudistamisesta ja uudistumisesta meidän jokaisen arjessa. Inka Lappalainen, Toni Ahonen, Maaria Nuutinen, Tiina Valjakka ja Heli Talja (Toim.). Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus. Tulossa 2016. VTT Oy, Espoo.

Eero Lukin
comments powered by Disqus