Teollinen internet asiakasratkaisuiksi – ymmärrys asiakkaasta ja tuotanto- ja toimintaympäristöstä avainasemassa

21.6.2016
Anturit verkkoon ja data pilveen – siinäkö se ratkaisu on? Vai pitäisikö ensin miettiä mistä asiakas on valmis maksamaan ja miten lähestyä Teollista internetiä? Ymmärrä asiakasta ja kokeile nopeasti!

Keskustelua riittää mutta rakennuspalikat edelleen epäjärjestyksessä

Digitalisaation odotetaan mahdollistavan uusia liiketoimintamalleja teollisuudessa ja uudenlaisen lisäarvon tuottamista asiakkaille ja verkostojen osapuolille. Yhä useammat teolliset palvelut perustuvat kerättyyn dataan ja syntyvän tiedon ja ymmärryksen hyödyntämiseen. Tarttuakseen näihin uusiin mahdollisuuksiin, yritysten täytyy kuitenkin haastaa vanhat toimintamallit ja olla ennakkoluulottomia.

Teknologiatoimittajien palvelukehityksen on sanottu muistuttavan edelleen pitkälti niitä keinoja, joilla tuotteita on perinteisesti kehitetty. Asiakkaan integroiminen mukaan palveluiden kehittämiseen onkin tyypillisesti ollut heikkoa. Puuttuuko siis uskallusta altistaa ideoita varhain kritiikille vai pelätäänkö asiakkaan esittämiä ideoita? Vai olisiko kysymys vain siitä että toimintatavat puuttuvat ja uuden oppiminen vie aikansa? Esimerkiksi tietoon pohjautuvia palveluita on suomalaisissa teknologiayrityksissä kehitetty jo paljon aiemmin kuin alettiin laajemmin puhua teollisesta internetistä ja digitalisaation mahdollisuuksista. Keskeinen ongelma on ollut se, että kehitettyä palvelua on kohdeltu kuin tuotetta, jonka käytöstä on vastuussa asiakas. Miten tietosisältö vastaa asiakkaan prosessien tarpeita? Miten asiakas hyödyntää tietoa? Ja ennen kaikkea millä tasoilla ja mihin päätöksentekotilanteisiin asiakas tarvitsee tietoa? On tietenkin aiempaa taustaa vasten jokseenkin helpompaa puhua pilvipalveluiden ja antureiden hinnasta ja käyttöönoton helppoudesta sekä kiinnittää huomio teknisen alustan valitaan ja järjestelmärajapintojen haasteisiin. Teknologisiin kysymyksiin tulee paneutua ja erityisesti analytiikkaratkaisut ovat tulevaisuudessa yhä korostuneemmassa roolissa, mutta keskeisimmäksi kysymykseksi nousee edelleen verkoston ja asiakkaiden integrointi palveluiden kehitykseen ja tuottamiseen.

Miten siis käyttää hyväksi sekä olemassa olevia väyliä ja menetelmiä että uusia digitaalisia välineitä asiakasymmärryksen luomiseksi? Tämä kirjoitus pyrkii konkretisoimaan osaltaan niitä vaatimuksia joita Teollisen internetin ratkaisujen kehittäminen edellyttää asiakkaan liiketoiminnan ja esimerkiksi tuotantojärjestelmien ymmärtämiseltä.

Datasta asiakasarvoon – hypen harjalla ja asiakasta kuunnellen

Teollinen internet edustaa laajaa murrosta (Ailisto ym. 2015) ja on tällä hetkellä kuuma aihealue, josta riittää keskustelua laajasti. Vaikka Teollisen internetin mukaisiin avoimiin järjestelmiin ja laitteiden ja järjestelmien väliseen laaja-alaisempaan kommunikointiin on vielä matkaa, moni yritys on jo pitkään kehittänyt erilaisia saatavilla olevaan dataan pohjautuvia ratkaisuja. Vieläkin laajempi joukko yrityksiä haluaa juuri nyt olla erityisen vahvasti aihealueen tiimoilta esillä – sekä uudet pelurit että perinteisemmät toimijat. Uudet toimijat sekoittavat osaltaan perinteisempien teollisuuden alojen pelikenttää, mutta roolit kirkastuvat vasta tulevaisuudessa ja mm. alan ilmiöiden tuntemuksen merkitys ja muiden perinteisempien kilpailutekijöiden merkitys suhteessa uusiin osaamisvaatimuksiin hahmottuu ajan kuluessa paremmin. Asiakastyön ja aktiivisen kommunikoinnin rooli sen sijaan korostuu tulevaisuudessa monestakin näkökulmasta. Sekä yrityksen tuotteiden ja palveluiden asemointi muuttuvassa ympäristössä että palveluliiketoiminnan pitkäjännitteinen kehitys ja toteutus edellyttävät asiakaskunnan tarpeiden ja muutosten syvällistä ymmärtämistä.

Vastareaktioita ja epäilyä

Teollisen internetin voimakas tulo yleiseen keskusteluun on aiheuttanut eri tahoilla myös eritasoisia vastareaktioita. Seuraavassa lähestytään asiaa muutamien esimerkkien kautta.

”Asiakas ei osaa kertoa kuin nykyisistä päivänpolttavista ongelmistaan ja tarpeistaan.”

Vaikka monesti kuulee puhuttavan, että asiakkaan toiveiden orjallinen noudattaminen vie pohjan innovatiivisemmilta ratkaisuilta, on varmasti selvää, että aktiivinen keskustelu asiakkaan kanssa ei vie lainkaan pohjaa uusien ratkaisujen kehittämisestä – päinvastoin. Yrityksen kannattaa keskustella aktiivisesti asiakkaansa kanssa ja opiskella tämän liiketoimintaa huolellisesti. Tämä vasta mahdollistaa sen, että toimittaja pystyy rakentamaan tulevaisuuden tarpeita vastaavia kokonaisuuksia.

”Teollinen internet on hypeä ja meillekin lähinnä markkinointitermi, jonka
alla tehdään asioita pitkälti kuin ennenkin”

Moni suomalainen yritys on toteuttanut älykkäitä ratkaisuja sekä hyödyntänyt automaatiota, analytiikkaa ja tietoon pohjautuvia palveluita jo pitkään tuotekehityksessään. On kuitenkin ehkä ajateltava niin, että lukuisa joukko toimittajia todellakin omaa hyvän pohjaosaamisen, jolla pystyvät verkostoissaan ottamaan johtavaa roolia ja toisaalta tukemaan myös vielä laajempaa joukkoa vasta ensiaskeleita ottavia yrityksiä, joilla on myös paljon annettavaa digitalisoituvassa maailmassa. Vaikka pohja olisi vahva, olemme silti vasta kehityksen alkuvaiheissa.

”Ovat vain laittaneet koneensa kylkeen anturin ja tuoneet datan ruudulle …
mitä uutta siinä muka on?”

On muistettava edelleen, että moni yritys ottaa ensimmäisiä askeliaan teknologian halpenemisen, asiakkaiden odotusten sekä yleisen ilmapiirin vauhdittamina. Digitalisaation laajaa potentiaalia ei vielä kukaan osaa nähdä kokonaisuudessaan. Sen sijaan on hyvä aina kysyä onko yllä esitetyn kysymyksen tapauksessa asiaa todella lähestytty asiakkaan tarve edellä. Nopeissa kokeiluissakin on hyvä pitää asiakastarve mielessä ja asiakas eri vaiheissa mukana.

”Ei näin pienen yrityksen kannata lähteä tavoittelemaan kuuta taivaalta palveluissa; parempi keskittyä siihen missä ollaan vahvoja”.

Kaikkien toimijoiden tavoitetila ei voi eikä tarvitse olla sama. Teollisen internetin mahdollistamien ja tukemien verkostojen osapuolten roolit ovat moninaisia ja tulevaisuuden digitalisoituvassa liiketoiminnassa on löydettävä paikkansa, riippumatta siitä halutaanko ottaa laajempaa veturin roolia. Oman osaamisen rooli on kuitenkin pystyttävä ymmärtämään hyvin verkoston palveluiden arvontuottajana.

Mitä sitten tehdä yhteisen ymmärryksen ja sitoutumisen takaamiseksi?

Käännä keskustelu riittävän nopeasti konkretiaan! Asiakastarpeet ja ymmärrys asiakkaan tuotantoprosesseista on keskeistä kytkeä mukaan aivan alusta pitäen ja keskustella tavoitteista. Katseet pitää toisaalta riittävän nopeasti kääntää ylätason keskustelusta konkreettisempiin asioihin.

Puhu asiakkaan kielellä! Nopeat kokeilut edellyttävät, että osapuolet löytävät toisensa.

Löydä oma näkökulma! On hyvä tuntea onnistuneita esimerkkejä yli toimialojen mutta lopulta kysymys on oman roolin löytämisestä omassa verkostossa.

Miten käytännössä ymmärtäisimme asiakasta ja toimintaympäristöä paremmin?

”Asiakkaan liiketoimintaa pitää ymmärtää paremmin”. ”Ei riitä että tuntee asiakkaan tarpeet vaan pitää tuntea myös asiakkaan asiakkaan liiketoiminta”. Nämä väittämät toistuvat kun puhutaan palveluliiketoiminnan kehittämisestä ja tarttumisesta Teollisen internetin mahdollisuuksiin. No milloin sitten asiakkaan liiketoiminta tunnetaan ja milloin voidaan sanoa, että asiakkaan asiakkaankin tarpeet ovat hallussa? Miten toisin sanoen voisi paremmin tunnistaa yhteistyöhön liittyvät teemat ja paitsi kuunnella tarkasti asiakasta niin myös ohjata keskustelua oikeisiin asioihin? Miten toisaalta hyödyntää esimerkiksi tuotantolaitteiden tarjoamaa dataa asiakkaan paremman ymmärryksen luomiseksi asiakkaan prosesseista?

Edellä esitettyjen kysymysten vaiheilla tehdään jo paljon tällä hetkellä töitä ja esimerkiksi digitaalisten kanavien hyödyntäminen asiakasymmärryksen lisäämiseksi on hyvin keskeisesti teknologiayritysten agendalla. Ei ole harvinaista, että toimittaja ei varsinaisesti tiedä kuinka kriittisessä toiminnossa toimitettu laite on asiakkaan prosessissa, minkälaisella käyttöasteella se toimii ja minkälainen käytettävyysvaatimus sille on asetettava. Voi luvalla kysyä, minkälaiset edellytykset tältä tietopohjalta on tarjota esimerkiksi laitteen ylläpitoon ja suorituskyvyn parantamiseen liittyviä palveluita. Tuotekeskeinen ajattelutapa ja tottumus tarkkaan määritettyjen asiakastarpeiden mukaisten toimitusten laadukkaaseen toteutukseen mahdollistavat useissa tapauksissa edelleen kohtalaisen kilpailukyvyn alihankkijan roolissa, mutta moni tällainen yritys on toisaalta jo tulkinnut asiakkaidensa muuttavan ajattelutapaansa siten, että myös pienemmiltä toimijoilta edellytetään kokonaisuuden ymmärtämistä. Asiakastaan jo nyt lähellä toimivat yritykset, mm. asiakkaiden järjestelmien kunnossapidosta vastaavat yritykset, kykenevät luomaan esimerkiksi kriittisyystarkasteluiden, käyttövarmuusanalyysien tai lean-analyysien sekä päivittäisen läsnäolonsa kautta ymmärrystä asiakkaidensa liiketoiminnasta. Tämäkin kuitenkin edellyttää järjestelmällisiä keinoja, joiden merkitys ymmärretään organisaatiossa. Entä sitten digitaaliset kanavat? On todettu, että digitalisaatio ja asiakasyhteistyö ihmisten tasolla yhdessä mahdollistavat sekä uusien palveluiden suunnittelun että palveluiden tehokkaan ja lisäarvoa tuottavan toimittamisen. Laaja-alaiseen hyödyntämiseen on kuitenkin monilla vielä pitkä matka ja myös suuremmat toimijat ovat ongelmissa eri järjestelmiin hajaantuneen ja pirstoutuneen tiedon kanssa.

Digitalisaatio yhdistelee tulevaisuudessa eri osaamisia, menee läpi eri toimialojen kokonaisuutena mutta yksittäisten yritysten kannalta edellyttää myös siiloutuneiden rakenteiden ja toimintatapojen purkamista. Ei ole harvinaista, että esimerkiksi tuotekehityksen ja jälkimarkkinaorganisaation välinen yhteistyö on hyvin rajallista ja esimerkiksi tiedonkeruun kysymyksissä ei ole löydetty yhteistä päämäärää vaan vastuurajat nähdään tiukkoina. Tähän tulee kiinnittää jatkossa huomiota niin, että asiakasyhteistyö ja keskustelukanavat asiakkaan suuntaan avataan kaikissa organisaation osissa siten, että myös sisäinen yhteistyö ja yhteiset päämäärät ovat selvillä.

Seuraavassa on esitetty esimerkkejä keskeisistä asioista ja näkökulmista, joihin asiakasyhteistyössä on erityisesti paneuduttava asiakkaan tuotanto-omaisuuden hallinnan kehittämiseksi (Ahonen ym. 2015):

Kerää enemmän ymmärrystä järjestelmien kriittisyydestä! Tiedämmekö loppujen lopuksi edes mitä tuotteellamme tehdään asiakkaalla? Miten sitä käytetään? Kuinka usein sitä käytetään? Koska sitä käytetään? Mitä tapahtuu jos sitä ei päästäkään käyttämään? Osaako asiakas itse asiassa kertoa toimintaansa liittyville osajärjestelmille laatu-, suorituskyky- ja käyttövarmuustavoitteen? Keskustelemmeko näistä riittävästi? Kriittisyys- ja käyttövarmuusanalyysit voivat tarjota yhteisen pohjan keskustelulle ja tuottaa paljon uutta tietoa molemmille osapuolille.

Tunne trendit ja liiketoimintaympäristön ja tarpeiden muutokset! Kehitämmekö palvelut sen ymmärryksen valossa, mistä tiedämme asiakkaan olevan valmis maksamaan? Onko asiakkaan käyttäytymisessä tai tuotteiden käyttötavoissa sellaisia piirteitä, joista voisimme oppia lisää ja löytää arvonluontimahdollisuuksia? Olisiko digitaaliset kanavat jopa helppoa ottaa käyttöön uuden asiakasymmärryksen luomiseksi laajemminkin? Monet yritykset keräävät jo nykyisin paljon dataa ja tietoa laajasta laitekannasta mutta se on alihyödynnettyä. Analysointiin tuleekin panostaa huomattavasti nykyistä enemmän. Tartutaan tähän potentiaaliin.

Ymmärrä asiakkaasi päätöksentekotilanteita! Jos olemme kehittämässä tietoon pohjautuvaa palvelua, tunnemmeko riittävällä tasolla tiedon potentiaalisen hyödyntämispolun? Jos näin ei ole, vaarana on, että tieto jää irralliseksi päätöksenteosta. Minkälaisia päätöksiä asiakas siis tekee strategisella, taktisella ja operatiivisella tasolla ja minkälaista tukea näihin päätöksiin tarvitaan? Minkälaisten kysymysten kautta päästäisiin tukemaan laajemmin asiakkaan tuotanto-omaisuuden hallintaa, kattaen päivänpolttavien tuotannollisten ja kunnossapidollisten näkökohtien lisäksi myös koko elinkaaren kattavia kysymyksiä ja investointeja. Näistä asioista tulee lähteä keskustelemaan avoimesti asiakkaan kanssa, esimerkiksi jäsentäen päätöksentekoa tuotannollisten, kunnossapidollisten ja pitemmän aikavälin investointien näkökulmien kautta.

Monien yritysten hallituksissa on jo annettu toimivalle johdolle tehtäväksi luotsata organisaatiota kohti Teollisen internetin ratkaisuja, hyödyntäen organisaation keskeisiä kyvykkyyksiä mutta toisaalta hakien selkeästi uudistumista. Oikotietä ei kuitenkaan ole tarjolla. Keskeistä on mennä liiketoiminnalliset tavoitteet ja asiakkaan tarpeet edellä ja nähdä teknologia merkittävässä ja kasvavassa roolissa, mutta kuitenkin alisteisena yrityksen asettamille liiketoiminnallisille tavoitteille.

Uusia ratkaisuja voi hakea oppimalla muilta, hakemalla muilta toimialoilta esimerkkejä onnistuneista liiketoimintamalleista ja pyrkiä näin ollen soveltamaan omassa toiminnassa koeteltuja malleja. Vaikka jo pitkään esillä olleet ja joidenkin mielestä jo sillä perusteella ”vanhat” liiketoimintamallit, kuten koneiden suorituskykyyn tai suoritteeseen perustuva ansainta, ovat tulleet voimakkaasti esiin uusina liiketoimintamalleina uusien teknologioiden mahdollistamina, vanhojen mallien toisto ja kopiointi eivät ole tässä yhteydessä kuitenkaan ydinasia. Keskeistä sen sijaan on entistä paremmin ymmärtää oman toimialansa lainalaisuudet ja ilmiöt sekä erityisesti asiakasta askarruttavat kysymykset. Uudet ratkaisut luodaan tämän pohjalta, yhdessä asiakkaan ja kumppaniverkoston kanssa.

Kirjoitus julkaistaan Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus -julkaisussa, joka on moniääninen kirjoituskokoelma uudistamisesta ja uudistumisesta meidän jokaisen arjessa”. Inka Lappalainen, Toni Ahonen, Maaria Nuutinen, Tiina Valjakka ja Heli Talja (Toim.). Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus. Tulossa 2016. VTT Oy, Espoo.

Toni työskentelee erikoistutkijana VTT:llä Enterprise asset management -tiimissä, erityisalueinaan tuotantojärjestelmien tehokkuuden hallinta, teolliset palvelut ja teollisen internetin uudet mahdollisuudet.

Marko toimii liiketoiminnan kehitysjohtajana osaomistamassaan konepajateollisuuden älykkäisiin tuotantoteknologioihin ja elinkaaripalveluihin erikoistuneessa perheyrityksessä Vossi Group Oy:ssä. Hänen vastuualueenaan on liiketoiminnan kehittäminen sekä metallien 3D-tulostimien myynti.

Eero Lukin