Tarja Heinonen: Startup-yrittäjä, tunnetko asiakkaasi?

4.2.2016
USA:n terveys- ja hyvinvointialan markkinoilla kuuluu yhä vahvemmin kuluttajan ääni. Kuluttaja- ja kysyntälähtöisiä palveluita ja ICT-ratkaisuja on tullut sekä hoito- että hyvinvointipalveluihin. On yhtä helppoa tilata kotiin hoitaja vanhemmille tai vaikka hieroja itselle kuin Über kyydintarvitsijalle. Pisteytät kokemuksesi saadusta palvelusta. Ellet ole tyytyväinen, vaihdat hoitajaa. Niin yksinkertaista. Kysyntälähtöiset palvelut nostavat asiakkaan ja hänen tarpeensa ja kokemuksena yhä vahvemmin keskiöön.

Myös Suomessa on puhuttu asiakaslähtöisyydestä jo pitkään. Mutta onko se meillä yhä korulauseita ? Välimatkan ymmärtää, kun tutustuu terveydenhuoltojärjestelmään USA:ssa. Vaikka se onkin maailman kallein, on vakuutuspohjainen järjestelmä tehnyt asiakkaasta kingin. Myös Suomessa asiakkaan valinnanvapaus nostaa päätään. Digitalisaation myötä asiakkaan oma osallisuus hoitoonsa korostuu. Kuluttajat haluavat osallistua yhä enemmän päätöksiin, jotka liittyvät omaan terveydentilaan ja hyvinvointiin. Onko viimeistään nyt aika imeä rapakon takaa oppeja asiakaslähtöisyydestä ja kuluttajien merkittävästä roolista?

Kansainväliseen kasvuun tähtäävät ja USA:n markkinoille mielivät hyvinvointialan startup-yritykset joutuvat testaamaan oman asiakasymmärryksensä heti ensimmäisessä pitchaustilaisuudessa. Kuka on asiakkaasi startup-yrittäjä? Kotiläksyt on tehty hyvin, mikäli osaat määritellä asiakkaasi ja ymmärrät hänen tarpeitaan. Myyntipuheesta tulee aito ja uskottava niin itsellesi, pääomasijoittajille kuin paikallisille partnereille, kun tarina on pohdittu ja rakennettu asiakkaan tarve edellä. Myös tunteet peliin, jenkithän rakastavat tarinoita!

What makes us buy and why in Health and wellness business?

Soren Kaplan, sosiologi, innovaatiokonsultti on määritellyt mallin, jossa kuluttajat on jaettu kahdeksaan rooliin ja motivaatiotekijään (Future Watch Report: What makes us buy, and why? The future of consumers' roles and motivations, pdf). Testasin, miten kyseinen malli ja ajattelu, what makes us buy and why, soveltuu terveysalan yrityksille. Haastattelin muutamia startup-yrittäjiä Piilaaksossa USA:ssa sekä suomalaisia Team Finland Health -matkalla Kaliforniassa mukana olleita suomalaisia yrityksiä syksyllä 2015. Pyysin yrittäjää valitsemaan kuluttajarooleista sen, joka kuvaa heidän yrityksen asiakasta parhaiten. Osalle haastatelluista valinta oli helppo, asiakassegmentti oli hyvinkin fokusoitunut ja paketti koossa. Osa kertoi miettivänsä vielä, onko kyseessä B-to-B, Vai B-to-C- asiakas vai jopa B-B-C-ketju. Tämä riippui erityisesti siitä, kuinka nuoresta startupista oli kyse. Mitä paremmin olet fokusoinut ja ymmärtänyt asiakkaasi, sitä paremmin se heijastuu tuotekehitykseen, hinnoitteluun ja markkinointiin. Fokusoinnissa kyse on valinnasta, joka tarkoittaa jostakin luopumista.

Mallin suurin anti oli se, että se laittoi startup yrityksiä pohtimaan, että kuka on asiakkaani. Ymmärränkö asiakastani juuri siinä kulttuurissa ja toimintaympäristössä, jossa haluan toimia? Kyseessä on näin ollen suositeltava työkalu erityisesti niille nuorille startup-yrittäjille, joille asiakas on vielä hahmottumaton. Reseptiksi antaisin, että Kaplanin mallia, tai muita asiakastyypittelymetodeita, käytettäisiin asiakasymmärryksen lisäämiseksi jo alkumetreiltä.

Ihmislähtöiset terveyspalvelut

Suomessa on erinomaista terveyden ja hyvinvoinnin osaamista sekä ICT-osaamista, minkä kautta suomalaisille digitaalisille terveydenhoidon ratkaisuille on lupaavat vientinäkymät. Lisäisin Suomen vahvuuksiin Preventive culture, ennaltaehkäisevän kulttuurin, jota nyt peräänkuulutetaan USA:n terveydenhuollossa. Vielä kun yhdistämme kokonaisuuteen kuluttajaymmärryksen, ovat lähtökohdat USA markkinoilla menestymiseen loistavat. Terveydessä ja sen edistämisessä ihmisen oma rooli on keskeisin. Elintapojen ja sosioekonomisten tekijöiden merkitys on 60%, perimän 30% ja terveyspalveluiden vain 10% ihmisen terveydelle. Elintavoissa- ja tottumuksissa on kyse ihmisen käyttäytymisestä ja motivaatiosta.

Jotta voimme yhä paremmin kehittää ratkaisuja ja palveluita terveys- ja hyvinvointialalle tai ikääntyneille tulee meidän ymmärtää ihmistä ja hänen käyttäytymistään. June Fisher, Lääketieteen professori Berkeleyn yliopistosta kiteytti käyttäjien osallisuuden: Nothing About Us Without Us.

Kysymyksiä yrityksille 

About your services / products, you offer to your customers

  • What need/ problem your services/ products are the solution?
  • Who are your customers / what is your customer segment?
  • What´s your business model? Who buys and what?
  • How do you take into account your customer´s special needs in your services?

About Services/ products/ ICTs development process:

  • What are the needs for these services from customers point of view?
  • How do end-users participate in the development process?
  • What kind of methods you are using to engage end-users into the development process?

About Customers / Consumers role and motivators:
There are 8 consumer roles and deep motivators by Soren Kaplan.

  • How do you define your business/ services?
  • Which kind of consumer roles will choose your business/ services?
  • Please select consumer role and their motivator
  • How do your actions reflect these choices? Marketing, pricing, positioning etc.

Kirjoittaja: Tarja Heinonen, TAMK, TKI-palvelut, kehittämispäällikkö hyvinvointi. Heinonen toteutti asiantuntijavaihdon Tekes USA/Piilaaksossa syksyllä 2015.

Pia Mörk
comments powered by Disqus