Mitä kuuluu suomalainen verkkokauppa?

26.11.2015
Kauppa on yksi teollisuuden aloista, joihin digitalisaatio iskee kovimmin. Suomalainen verkkokauppa on jäänyt osin ulkomaisen kilpailun jalkoihin, mutta mitään ei ole vielä menetetty.

Kuluttajat siirtyvät koko ajan enemmän kivijalasta verkkoon ja vertailevat entistä ahkerammin hintoja ennen ostopäätöstä. Hommaa mutkistaa vielä se, että pelkkä tuote hyvään hintaan ei välttämättä yksinään riitä. Kuluttaja odottaa monesti myös saavansa tuntea arvonsa asiakkaana.

Tekesin osin rahoittamassa laajassa Kauppahuone 2016 -projektissa etsitään uusia tapoja yhdistää erilaisia asiointikanavia, kuten kivijalkakauppa, verkko, mobiili ja päälle itse ostokokemus, ja näin saada asiakas käyttämään samaa palvelua jatkossakin.

"Esimerkki tavoittelemastamme koukuttamisesta ja vaivattomuuden tunteesta on se, että kuluttajalla ei yksinkertaisesti ole tarvetta käyttää mitään muuta palvelua. Hän löytää vaikkapa syntymäpäivälahjaksi sopivan korun kännykällä surffaamalla, käy kaupassa katsomassa sitä ja sitten ostaa sen kotoaan, ja saa automaattisesti muistutuksen vuoden kuluttua muista samantyylisistä koruista", kertoo projektipäällikkö Jari Erkkilä Tamlinkistä.

Apteekkituotteiden verkkokauppa kasvaa

Apteekkien verkkopalveluilla on Suomessa takana lyhyt historia, sillä Lääkelainsäädännön muutos mahdollisti lääkkeiden verkkokaupan vasta vuonna 2011. Reseptilääkkeiden tilaaminen apteekin verkkopalvelusta sähköisellä lääkemääräyksellä onnistuu toistaiseksi alle kymmenestä apteekista. Suomessa on vasta alle sata verkkoapteekkia, joista valtaosan toiminta on hyvin pienimuotoista.

"Suomalaisten tietoisuus apteekkipalvelujen saatavuudesta verkossa ei ole vielä kovin kattava. Meillä on lainsäädännöllä asetettuja apteekin verkkopalvelun toteuttamista koskevia rajoituksia ja vaatimuksia, jotka on hyvä olla potilas- ja lääketurvallisuuden varmistamiseksi, mutta ne rajoittavat palvelun kehittämistä. Siksi emme voi katsoa suoraan maailmalta mallia, vaan meidän on muotoiltava palvelumme itse. Suomalaisista verkkoapteekeista vain muutama toimittaa ulkomaille. Suomalaiset ostavat lääkkeitä myös ulkomailta, missä ongelmana ovat laittomat toimijat ja tuoteväärennökset", kertoo Päivi Korkman Jämsän Apteekista.

Korkmanin mukaan apteekkien verkkokauppojen kansainvälistymistä maailmalla jarruttaa se, etteivät ne saa käyttöönsä riittävän monia globaaleja maksutapoja, kuten PayPal tai Yandex Money. Verkkopalveluja ei myöskään voi mainostaa suoraan Googlessa tai Yandexissa, koska lääkkeiden tilaaminen on vastoin niiden sääntöjä. Sekään ei auta, että toimii oman maansa lakien mukaan ja valvotusti.

Asiakaskokemus kuntoon

"Kauppahuone 2016 -projektissa tavoitteenamme oli kivijalka-apteekin ja verkkopalvelun integroiminen toisiaan tukevaksi saumattomaksi ylikanavaiseksi palvelukokonaisuudeksi. Sen avulla asiakkaamme on helppoa ja turvallista toteuttaa lääkehoitonsa ja hankkia terveyttä ja hyvinvointia edistävät tuotteet saaden asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua asioidessaan verkossa tai myymälässä.

"Verkkopalveluissamme kertyy paljon farmaseuttien tuottamaa arvokasta tietoa mm. uutiskirjeiden, blogitekstien ja asiakaskysymysten myötä. Organisoimme ja kehitimme informaation tallennusta ja julkaisua siten, että se on henkilökunnan sekä asiakkaiden käytettävissä. Kokeilimme erilaisia tapoja, kuten tabletteja ja NFC-tageja, verkkopalvelun tuotetietojen sekä lääkkeenvalintasovellusten tuomista myymälän asiakkaiden käyttöön", Päivi Korkman sanoo.

Kauppahuone 2016 -projektissa kartoitettiin myös kansainvälisen verkkokaupan mahdollisuuksia. Jämsän Apteekki selvitti Venäjän rajakaupan erityispiirteitä, logistiikka- ja maksutapavaihtoehtoja sekä eri tuoteryhmien kysyntää verkkokaupassa Venäjällä. Apteekki tutki myös, mitä asioita venäläiset kuluttajina arvostavat ja millaisia he ovat verkko-ostajina.

"Kauppahuoneen aikana rakensimme verkkoapteekin, finnapteka.ru, josta aloitimme toimitukset Venäjälle. Kotimaan verkkopalvelujen kehityshankkeissakin riittää vielä työtä matkalla kohti ylikanavaista apteekkipalvelua. Jatkamme mm. reseptilääkkeiden tilausprosessin käytettävyyden kehittämistä. Tavoitteemme on saada Venäjän verkkokauppamme kasvuun ja kannattavaksi."

Uuden ajan soitinkauppaa

Kauppahuone 2016 -projektissa niin ikään mukana oleva F-Musiikki haluaa tarjota asiakkailleen koukuttavan ylikanavaisen kokemuksen, joka saa heidät käyttämään, palaamaan ja suosittelemaan yrityksen verkkokauppaa. Verkkokaupan rinnalle tarvitaan virtuaalisia tuote-esittelyjä ja myymälä voi olla pieni ja mobiili kivijalan sijaan.

"Uusien myymäläkonseptiemme avulla olemme lähempänä asiakkaitamme paikoissa, joissa emme heitä tähän mennessä ole palvelleet. Tavoitteenamme on toimia verkkokauppamme kautta kansainvälisillä markkinoilla", kertoo toimitusjohtaja Janne Kainulainen.

Verkkokaupan tilanne Suomen musiikkikaupan markkinoilla elää. Ulkomaalaiset toimijat alkoivat tarjota tuotteita 2000-luvun alussa edullisesti, nopeilla toimituksilla ja laajoilla valikoimilla.

"Se yllätti paikalliset soitinkauppamme ja maahantuojamme, koska muutos romahdutti katteet ja liikevaihdon nopeasti. Ensimmäinen korjausliike tehtiin silloin hinnoitteluun. Hinnat laskettiin kansainvälisten verkkokauppojen tasolle, ja tänäkin päivänä suomalaiset soitinkaupat pärjäävät hintakilpailussa ulkomaalaisia vastaa.

Muutos kuluttajien ostokäyttäytymisessä pakotti maahantuojat ja kaupat kehittämään verkkokauppojaan. Pelkkä hintakilpailu ei enää riitä, koska myyntivolyymia ei voi loputtomiin kasvattaa ja aina löytyy samalla tai edullisemmalla hinnalla myyvä kilpailija. Nyt asiakaskokemuksenkin merkitys jo ymmärretään.

Kauppahuone 2016:sta kaltaisia projekteja tarvitaan

Tätä mieltä on Janne Kainulainen. Niissä yritykset haastetaan ja autetaan niitä kehittämään liiketoimintojaan tulevaisuuden kilpailukyvyn varmistamiseksi. Ulkomainen kilpailu on suurten yritysten kokoedun vuoksi erittäin haastavaa, sillä paikallisten toimijoiden investointikyky kehitykseen on verrattain heikko.

"Kauppahuone 2016 ja Tekesin rahoitus ovat kasvattaneet merkittävästi itsetuntoamme haastaa kansainväliset kilpailijat heidän omalla alueellaan. Emme vain puolustaudu, vaan haemme rohkeasti kasvua uusilta alueilta."

F-Musiikki on tehnyt projektissaan liiketoiminnan täydellisen läpikäynnin liittyen mm. vaihto-omaisuuden hallintaan ja logistiikkaan. Alkuvaiheen kartoituksessa ja kehityskohteiden määrittelyssä asiantuntijoiden ja tutkijoiden ulkopuolinen näkemys on ollut tärkeää.

Verkkokaupan lisäksi F-Musiikki kehittää virtuaalikauppaa yhteistyössä Suomen Lähikaupan ja Matkahuollon kanssa. Alkuvuodesta yritys lanseeraa verkossa myytävän huoltopaketin, jossa asiakas ostaa tuotteen toimituksineen verkkokaupasta. Matkapuhelimeen saapuvan koodin avulla hän lähettää tuotteen huollettavaksi. Palautus tapahtuu samaa reittiä takaisinpäin. Matkahuolto vastaa kuljetuksesta, Lähikauppa hoitaa lähettämisen ja F-Musiikki huollon. Lisäksi kehitetään tapoja kommunikoida asiakkaan kanssa haastavissa tilanteissa.

Kauppahuone 2016 -projektia koordinoi Tuotekehitys Oy Tamlink ja yrityksistä mukana ovat Suomen Lähikauppa Oy, Matkahuolto Oy, F-Musiikki Oy, Finngold Oy, Jämsän Apteekki ja Mediamaestro Oy. Asiantuntija-apuna ovat toimineet VTT, Tampereen yliopisto ja Lappeenrannan teknillinen yliopisto. Projekti alkoi helmikuussa 2014 ja päättyy kuluvan vuoden lopussa.

Kuvat: Jämsän Apteekki, F-Musiikki

Kaj Nordgren
comments powered by Disqus