Koko maailma tietää kun keitossa on kärpänen

26.2.2015
Pulla on kuivaa, kahvi kitkerää. Netti ei toimi. Palvelussa on ruuhkaa. Pari klikkausta ja kaveripiiri on kuullut huonosta kokemuksesta.

"Yrityksen arvonluonti testataan tilanteissa, joissa jokin on pielessä. Nykyään ei riitä, että asiakas on tyytyväinen, vaan tarpeet pitää ylittää, jotta asiakkaasta syntyy suosittelija", sanoo dosentti Harri Jalonen Turun ammattikorkeakoulusta.

Jalonen vetää Tekesin rahoittamaa tutkimusprojektia, joka tarkastelee negatiivisten tunteiden vaikutusta liiketoimintaan. Tutkijat puhuvat yrityksen emotionaalisesta kyvykkyydestä: miten välttää tuottamasta asiakkaalle negatiivisia kokemuksia ja mitä tehdä, kun jotain ikävää tapahtuu.

"Arvopotentiaali on ajan funktio. Eli mitä nopeammin yritys hoksaa, että jokin on pielessä, sitä nopeammin se voi estää asiakasta pahoittamasta mieltään lisää."

Harri Jalonen muistuttaa, että liiketoiminnalle merkitykselliset asiakaskokemukset eivät tarkoita pelkästään asiakkaan wow-elämyksiä.

"Yritykset voivat erottautua myös sillä, että negatiivisia kokemuksia ei synny."

Asiakkaiden tunteiden merkitystä liiketoiminnalle ei voi vähätellä. Trendinä on, että tuotteen tai palvelun luomien symbolisten arvojen merkitys ostopäätöksiin kasvaa ja taloudellisten ja teknisten seikkojen vaikutus valintoihin pienenee.

Anna asiakkaalle ääni vaikka pelottaisi

Sosiaalinen media asettaa yrityksille paineita vastata nopeasti asiakkaiden palautteeseen.

"Jos asiakas löytää tänään päivän keitosta kärpäsen, se on heti Instagramissa, Twitterissä, Pinterestissä. Tutkimusten mukaan ihmiset jakavat enemmän positiivisia asioita Facebookissa, mutta negatiiviset keskustelut kestävät kauemmin", Harri Jalonen kertoo.

Kaikesta huolimatta hän kehottaa antamaan asiakkaalle äänen.

"Se on tietysti melkoinen haaste, koska ääni kuuluu kauemmaksi."

Nemo – Business value from negative emotions -tutkimus on yksi Tekesin Fiiliksestä fyrkkaa -ohjelmaan kuuluvista tutkimusprojekteista. Turun ammattikorkeakoulun lisäksi projektin tutkimusorganisaatioina ovat Turun  yliopiston kauppakorkeakoulu ja Tampereen teknillinen yliopisto. Mukana on myös 20 yritystä. Tutkimusprojekti alkoi vuoden 2014 alussa ja jatkuu tämän vuoden loppuun.

Lisätietoa

Eeva Landowski
comments powered by Disqus