Kuluttaja on kuningas

7.10.2014

Kuluttaja on kuningas, sanotaan. Aivan kuten monarkiassakin, moni tuntee kuninkaansa huonosti.

Harvoin mietimme, millä perusteilla hän ostopäätöksensä tekee, tai mitkä inhimilliset tunteet ja tarpeet häntä päätöksenteossa ohjaavat.

Kilpailun alati kovetessa kuninkaiden, asiakkaiden, pinnallinen tunteminen ei enää riitä, vaan edelläkävijäyrityksiltä vaaditaan nyt porautumista entistä syvemmälle asiakastuntemukseen ja asiakassuhteisiin.

Yksi keino asiakassuhteiden syventämiseen on osallistaminen. Kun asiakas vedetään mukaan tuotteen suunnitteluun ja markkinointiin, firman näkyvyys erityisesti ansaitussa mediassa kasvaa. Upein esimerkki osallistamisen voimasta lienee kuitenkin kasvava ansaintamalli jakamistalous, jota muun muassa Uber ja Airbnb edustavat.

Asiakastuntemuksen kasvattamiseen pureutuu myös Tekesin ja professori Soren Kaplanin yhteistyössä tekemä selvitys ”What makes us buy and why”.  Sen mukaan ostopäätöksen syntymisessä vaikuttavat inhimilliset motivaatiot, mieliteot ja tunteet, jotka ovat yleismaailmallisia; riippumattomia tittelistä, koulutuksesta, iästä, sukupuolesta.

Päätämme ostaa esimerkiksi siksi, että haemme turvaa tai haluamme erottautua muista – tai vaihtoehtoisesti samaistua muihin.

Työssämme määrittelimme motivaatioiden pohjalta kahdeksan eri kuluttajaroolia. Yrittäjille niiden ymmärtämiseen vaikuttaa se, että kuluttaja vaihtaa näitä rooleja jatkuvasti. Aamulla lehtikioskilla hän on brändin rakastaja ja iltapäivällä kahvilassa yksinkertaisuuden etsijä.

Käynnissä on paradigman muutos, jossa koko yrityksen arvoketju rakennetaan asiakkaasta käsin asiakastuntemuksen ja -ymmärtämisen päälle.

What makes us buy and why -selvityksen voi lukea kokonaisuudessaan Tekesin verkkosivuilta

Tiina Tanninen-Ahonen, Tekes Palo Alto

Eero Lukin
comments powered by Disqus