Kokemus työkaluna muutosjohtamisessa

27.11.2014
Usein muutos tapahtuu vasta, kun yritykseen iskee kriisi. Sen sijaan yritysten kannattaisi pitää itsensä liikkeessä koko ajan. Kun uusiutumisen paikkoja hakee aktiivisesti, muutosta ei maalaa kriisin mukanaan tuoma pelko. Näin ajatellaan yksityisiä sosiaali- ja terveyspalveluita tarjoavassa Mehiläisessä, joka nosti vastikään asiakaskokemuksen strategiansa keskiöön. Hyödyllisen työkalun muutosjohtamiseen tarjoaa ArtSense, joka esimerkiksi auttaa yrityksissä työskenteleviä ihmisiä ymmärtämään muutostilannetta ja luomaan uusia toimintatapoja.

ArtSensen toimitusjohtaja Niina Nurminen on luonut kokemukselliset työkalut, joissa työyhteisön monipuoliseksi valmennukseksi yhdistyvät taidelähtöiset menetelmät, näyttelijän työn vuorovaikutuksellinen ydin, luova prosessi ja valmentajan rooli. Olennaista on kyky muodostaa omakohtainen kokemus ja tunneside rationaalisen ajattelun rinnalle. Silloin työskennellään syvällä ihmisen kokemusperustassa.

Strategiamuutoksen avuksi kokemuksellinen valmennus

ArtSensen menetelmät toimivat yhteistyössä asiakkaan kanssa: substanssi tulee asiakkaalta ja ArtSense tarjoaa työkalut sen käsittelyyn. Mehiläisellä asiakaskokemus oli nostettu konsernin strategian ytimeen.

Asiakaskokemusjohtaja Kimmo Huhtimo etsi strategiamuutokseen avuksi työkalut, joilla uusi strategia tehdään eläväksi – ohjaamaan työntekijöiden arkipäivää. Silloin ArtSense astui kuvaan.

– Tajusimme, että erottautuaksemme meidän on panostettava asiakaskokemukseen. Asiakkaamme rationaalisiin tarpeisiin vastaamme asiantuntemuksella, mutta myös tunteet pitää huomioida. Nämä kaksi yhdistämällä luomme asiakaskokemuksen, jonka haluamme olevan Suomen paras vuoteen 2018 mennessä, Huhtimo avaa yhteistyötä.

Valmennus, jossa pääsee luomaan toimintatapansa

Mehiläiselle rakennetut valmennukset liikuttavat mieltä ja kehoa

ArtSensen valmennuksessa Mehiläisen työntekijät työstävät yhdessä asiakaskokemusta. He rakentavat uutta ja ennen kaikkea vievät tätä oppia työyhteisöönsä.

Valmennuksen myötä Mehiläinen saa suuren joukon eritaustaisia asiakaskokemuslähettiläitä, jotka auttavat yksiköitään parantamaan asiakaskokemusta. Samassa valmennusryhmässä on niin lääkäreitä kuin vastaanottovirkailijoitakin. Näin myös työntekijöiden ymmärrys toistensa rooleista kasvaa.

Käytännön harjoituksissa asiakaskokemusta lähestytään esimerkiksi kohtaamiskartan, simulaatioiden ja arjesta tunnistettujen tilanteiden avulla. Osallistujat eivät siis opettele luentosalissa kikkakolmosia PowerPointeilta, vaan he osallistuvat mieltä ja kehoa liikuttavaan kokonaisuuteen. Jokainen oppii ymmärtämään, miten itse toimii tilanteissa. Miten omaa ajattelua ja toimintaa voi muuttaa?

– Kun työntekijät pääsevät alusta saakka itse rakentamaan asiakaspalvelun toimintamalleja myös tunnetasolla, ne siirtyvät oikeasti käytäntöön. Liikumme sisältä ulospäin. Emme opettele ulkoa ohjattua käsikirjoitusta. Tutkimme yhdessä, mikä on paras tapa toimia, jotta kaikki ovat tyytyväisiä, kuvailee ArtSensen Nurminen valmennusfilosofiaa.

Mehiläisellä kyseessä on ollut yrityksen kulttuurin muutos, joten uudistuminen edellyttää pitkäjänteistä kehitystyötä. Näkyviä tuloksia on saatu aikaiseksi jo vajaassa vuodessa. Tänä syksynä Mehiläisen asiakaskokemus arvioitiin yksityisen terveydenhuoltoalan parhaaksi Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Avaus Marketing Innovationsin toteuttamassa tutkimuksessa. Myös jatkuvassa käytössä oleva asiakkaiden suositteluindeksi on nousussa. Valmennukset jatkuvat, koska sudenkuoppaan pudotaan helposti silloin, kun aletaan myhäillä tyytyväisenä. Strategian merkityksentäminen jokaiselle vaatii paljon työtä.

Luovalla prosessilla ratkaisuja maailman ongelmiin

Kun ihminen hyppää luovaan prosessiin, hän vapautuu hetkeksi rationaalisesta mielestään ja alkaa toimia intuitiivisesti usein oikein. Miten ongelma ratkeaisi, jos hän käyttäisi kaikkea sitä osaamista, mitä hänellä jo on? Kokemuksellisessa luovassa prosessissa valmennettava joukko puhaltaa yhteen hiileen ja hyödyntää toinen toisensa osaamista. Tietoa ja kokemuksia jaetaan sekä uusia ideoita syntyy nopeasti.

Siksi ArtSensen menetelmät sopivat monenlaiseen uudistus- ja ideointityöhön. Seuraavaksi Nurminen suuntaa Washingtoniin kansainväliseen BECC-konferenssiin. Siellä hän esittelee taiteilijoiden ja asiantuntijoiden yhdessä kehittämän Ilmastoteatteri-konseptin, jossa ihmiset eri konteksteissa voivat hakea ratkaisuja ilmastonmuutoksen hidastamiseen ja esimerkiksi yritysten liiketoiminnan haasteisiin tässä alati muuttuvassa tilanteessa. Luovalla prosessilla voidaan siis ratkaista maailman suuria ongelmia.

Lisätietoja:

ArtSense, Niina Nurminen, toimitusjohtaja, 050 327 6603, niina.nurminen@artsense.fi
Mehiläinen, Kimmo Huhtimo, asiakaskokemusjohtaja, kimmo.huhtimo@mehilainen.fi

Eero Lukin
comments powered by Disqus