Palveluasenne luodaan asettamalla työntekijät etusijalle

3 Step IT mullistaa asiakkaidensa tavan hankkia tietotekniikkaa yhdistämällä kansainvälisestikin uudella tavalla rahoitus-, logistiikka- ja hallinnointipalvelut.

Palvelukulttuurin ja -asenteen luomisella on ollut tärkeä rooli palveluyrityksen kehitystyössä. – Työntekijät, jotka asetetaan organisaatiossa etusijalle, sitoutuvat parhaiten täyttämään tai jopa ylittämään asiakkaiden odotukset.

Tavoitteena kannattava kasvu ja tuoton maksimointi

Jokaisen yrityksen perimmäisenä tavoitteena on maksimoida omistajille tuotettava arvo. Yritykset voivat kasvattaa omistajien tuottoa eri tavoin. Ne voivat priorisoida toimintaansa strategisella tasolla keskittymällä omistajiin, asiakkaisiin tai henkilökuntaan. 3 Step IT:ssa ajatellaan ensin työntekijöitä, sitten asiakkaita ja kolmanneksi omistajia.

– Näkemyksemme mukaan pitkällä aikavälillä parhaita tuloksia saavutetaan nimenomaan asettamalla työntekijät etusijalle. Johdon pitää huolehtia henkilökunnastaan. Silloin henkilökunta huolehtii asiakkaista parhaalla mahdollisella tavalla. Viime kädessä tämä merkitsee sitä, että myös omistajat saavat parhaimman mahdollisen tuoton, 3 Step IT:n toimitusjohtaja Artti Aurasmaa selventää.

Työntekijät etusijalle arjessa ja strategiassa

Mitä henkilökunnan asettaminen ensimmäiseksi käytännössä tarkoittaa?

Artti Aurasmaan mukaan priorisointi näkyy niin suurissa kuin pienissäkin asioissa yrityksen arjessa ja strategiassa. Sillä, miten organisaatiokaavio piirretään, on iso merkitys yrityksen strategian toteutumiselle.

– 3 Step IT:n organisaatiokaaviossa asiakkaat ovat ylhäällä ja omistajat alhaalla. Asiakasrajapinnassa työskentelevät ovat organisaatiokaavion huipulla heti asiakkaiden alapuolella.

Asiakaspalvelu näyttelee palveluyrityksessä pääroolia – sillä lunastetaan palvelulupaukset ja sen kautta asiakkaan odotukset ylitetään. Oman arvonsa ja merkityksensä tunteva asiakaspalvelija tekee työnsä parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakasrajapinnasta saadut ajatukset ja ideat ohjaavat myös liiketoiminnan kehitystyötä.

Palveluasenne on palvelu- ja asiakaskeskeistä ajattelua ja toimintaa. Palvelukeskeisyys merkitsee yrityksen arjessa muun muassa sitä, että tuotteiden sijasta puhutaan ratkaisuista. Ratkaisut taas määritellään asiakkaiden tarpeiden perusteella, ei palvelun ominaisuuksien. Saatavuutta määriteltäessä ei katsota vain jakelua, vaan koko arvoketjua. Hinnan sijasta keskitytään arvoon. Ratkaisun hyödyt argumentoidaan asiakkaan kokemien arvojen kautta.

Rekrytointi on tärkeää, jotta yritykseen saadaan oikealla tavalla ajattelevia ja toimivia työntekijöitä.

– Henkilökunta ei ole yrityksen tärkein voimavara, vaan oikeat henkilöt. Rekrytoinnilla on siten merkittävä rooli. Asiakasrajapinta taas on palveluorganisaation tärkein toiminta-alue, joten asiakasrajapinnassa työskentelevien ihmisten rekrytoinnilla on palveluyrityksessä erityisen suuri merkitys, Aurasmaa tarkentaa.

Puhuttelevat arvot luodaan henkilökunnan kanssa

Arvot ovat monissa yrityksissä hyvin samankaltaisia, Artti Aurasmaa tietää.

– Arvoina puhutaan usein asiakaslähtöisyydestä ja tehokkuudesta. Mitä arvoja ne ovat? Ennemminkin ne ovat yrityksen tavoitteita, joilla pyritään maksimoimaan omistajien arvo, eivät arvoja itsessään.

Aurasmaa korostaa, että arvojen pitää lähteä ihmisistä ja niiden pitää puhutella ihmisiä.

– Arvot eivät ole yrityksen arvoja, ne ovat niiden ihmisten arvoja, jotka toimivat yrityksessä.

Ellei henkilökunta osallistu arvojen luomiseen olennaisella tavalla, ei niitä voida aidosti jalkauttaa yrityksen toimintaan.

– Arvot ovat asenteita ja arvostuksia. Arvojen pitää olla totta 24 tuntia vuorokaudessa – ei ihmisillä voi olla eri arvoja töissä ja vapaalla. Jokaisen henkilökuntaan kuuluvan pitää ajatella, että tämä on minulle totta, näin minä haluan elää. Vaikka arvomme ovatkin yhteisiä, niin yksilöinä voimme olla erilaisia. Yhdessä täydennämme toisiamme, Aurasmaa kuvailee.

Aurasmaa korostaa arvojen merkitystä myös rekrytointiperusteena – asenne on tärkeämpää kuin tuloksellisuus, koska oikea asenne johtaa oikeaan tulokseen.

– Olemme vasta alkutaipaleella, vielä on paljon tehtävää. Meillä työntekijät tulevat ensin ja asiakkaat sitten. Se toimii, koska silloin työntekijät sitoutuvat ylittämään asiakkaiden odotuksia ja positiivisesti yllättyneet asiakkaat puolestaan hurraavat meille.

Teksti: Heli Paavola

Kuva: 3 Step IT

comments powered by Disqus