Is the concept of service productivity compatible with the framework of service-dominant logic?

Esa Viitamon ja Marja Toivosen keväällä 2013 julkaistussa artikkelissa - Is the concept of service productivity compatible with the framework of service-dominant logic? - arvioidaan, missä määrin palvelutuottavuuden sosioekonominen tarkastelutapa on yhteensovitettavissa palvelukeskeisen logiikan (service-dominant logic) pääargumenttien kanssa. Tarkastelun lähtökohtana on mikroteoreettinen malli, jolla havainnollistetaan palvelun tuottavuuden komponenttien, vaikuttavuuden ja skaalatehokkuuden, välistä riippuvuutta palvelun tuottajan ja asiakkaan välisessä arvonluontitilanteessa.

Kun yritys siirtyy tuotelähtöisestä logiikasta palvelulähtöiseen logiikkaan, sen tuottavuusregiimi muuttuu skaalatehokkuutta korostavasta näkökulmasta palvelun vaikuttavuutta korostavaan suuntaan. Samalla asiakkaan rooli arvon luonnissa (co-creation) ja palvelutuotannon (co-production) panoksena kasvaa. Tästä puolestaan seuraa, että palvelun kokonaistuottavuus on suuremmassa määrin seuraus yritysjohdon kyvystä mobilidoida ja johtaa ulkoisia resursseja. Vaikuttavuutta korostavassa tuottavuusregiimissä asiakasarvon (value-in-use) painoarvo suhteessa palvelun markkina-arvoon (value-in-exchange) kasvaa, koska räätälöinnin myötä palvelun markkinat kapenevat ja menettävät merkitystään. Toisaalta asiakasarvoa ja -kontekstia koskevalla informaatiolla on suuri strateginen merkitys räätälöidyn palvelun optimaaliselle hinnoittelulle.

Viitamo ja Toivonen havainnollistavat palvelutuottavuuden erilaisia strategioita ja liiketoimintalogiikoita tapaustutkimuksella pankkitoimialalta. Esimerkiksi Nordean tuottavuusregiimi nojaa vahvasti skaalatehokkuuteen, palveluiden standardointiin ja tuotelähtöiseen logiikkaan. Tätä tukee myös pankin funktionaalinen organisaatiorakenne. Svenska Handelsbankenin tuottavuusregiimi nojaa selkeämmin vaikuttavuuteen ja palvelulähtöiseen logiikkaan, missä tarjottavan palvelukokonaisuuden räätälöinnillä on suurempi merkitys. Keskenään kilpailevien ja menestyvien tuottavuusregimien pysyvyys osoittaa myös, että kuluttajien preferenssit suhteessa palvelun standardointiin ja räätälöintiin voivat vaihdella suurestikin.

Viitamon ja Toivosen artikkeli löytyy pdf-muodossa tästä linkistä.

 

Hanna Koskela

comments powered by Disqus