Hyvä palvelu parantaa arjen rytmihäiriöitä

18.10.2013
Tarinatalous, merkitystalous, bränditalous, arvotalous, rytmitalous, jakamistalous – uudet talouden käsitteet korostavat sitä, että taloudessa on kulttuurisesti merkittäviä sisältöjä. Talous ei ole vain rahan liikettä tai varallisuutta, se on merkityksiä, tunteita, mielikuvia ja tarinoita. Ja rytmiä.

Tuotannon ja kulutuksen rytmit eivät aina kohtaa

Tekesin 16.10. järjestämässä Uutta luovaa bisnestä -seminaarissa, rytmitalouden työpajassa Mika Pantzar ja Minna Ruckenstein Kuluttajatutkimuskeskuksesta kertoivat arjen rytmeistä ja rytmihäiriöistä. Taloudessa ja arjessa on rytmiä, tempoa ja melodiaa. Rytmi on tunnistettavaa säännönmukaisuutta. Rytmiä voi olla tosin vaikea nähdä, kun asioita tehdään samanaikaisesti. Toimintojen päällekkäisyys ja pirstoutuminen vaikuttavat arjen rytmitykseen. Monen asian hoitaminen samanaikaisesti on enemmän arjen säännönmukaisuus kuin poikkeus – yhteen asiaan keskittyminen on vain harvojen ylellisyys.

Markkinat eivät kuitenkaan aina toimi ihmisten arkea tukevalla tavalla – kulutuksen ja tuotannon rytmit ja tempot eivät aina kohtaa. Talouden rytmihäiriöt syntyvät, kun arjen ja talouden suhdetta ei nähdä. Arjessa rytmejä, jotka jaksottavat aikaa vuorokaudessa, viikossa, kuukausissa ja vuosissa. Talouden pakkorytmit synnyttävät arjen rytmihäiriöitä. Ruuhkat, jonotukset, keskeytykset rikkovat kuluttajien arjen rytmin. Yritysten pitää oppia ihmisten tavoille – siirtyä yrityskeskeisestä kuluttajakeskeiseen maailmankuvaan. Elää asiakkaiden ajassa ja rytmissä ja palvella heidän tempollaan.

Ajan hallinnasta ajan valtaan

Mitä enemmän ihminen on oppinut hallitsemaan aikaa ja mitä enemmän ajan hallinnan välineitä on luotu, sitä enemmän aika on oppinut hallitsemaan ihmistä. Olemme ajan orjia. Myös johtaminen on usein ihmisten ajan omistamista; se on enemmän 15 minuutin aikavälien kuin tulosten hallintaa. Taistelu markkinaosuuksista on taistelua ihmisten ajasta. Kuluttajia yritetään saada viipymään pidempään palvelun parissa. Yritykset pyrkivät mukailemaan ihmisten arjen rytmejä tai muokkaamaan niitä uusiksi. Aikaa otetaan haltuun, kiihdytetään tai hidastetaan. Palveluja halutaan tarjota oikeaan aikaan, sopivalla tempolla. Myös jakelu- ja logistiikkainnovaatioilla pyritään tehostamaan talouden rytmiä.

Arjen ja talouden rytmien yhteensovittaminen on synnyttänyt ajansäästöliiketoimintaa (esim. kotipalvelut), ajankululiiketoimintaa (esim. viihde- ja hyvinvointipalvelut) ja rytmiliiketoimintaa (esim. kioskit, radio, TV). Rytmiliiketoiminta kilpailee ihmisten ajan markkinaosuuksista. Esimerkiksi TV:n markkinaosuus ihmisten ajasta on suurin arkisin klo 21, kun taas kaupan markkinaosuus on suurin perjantaisin klo 17 ja lauantaisin klo 13.

Digitaaliset palvelut parantavat rytmitystä

Kilpailu ihmisten ajasta edistää palveluiden digitalisointia. Palveluiden digitalisaatio voi edistää tuotannon ja arjen rytmien yhteensopivuutta. Digitaaliset palvelut ovat kiinni arkielämässä; niitä voi käyttää arjen rytmiin parhaiten sopivilla tavoilla.

Kuluttajien arjen rytmianalyysillä voidaan parantaa palveluiden oikea-aikaisuutta ja purkaa rytmihäiriöitä. Rytmianalyysi yrittää sovittaa yhteen tuotannon ja kulutuksen rytmejä ja siten edistää vähemmän stressaavaa ja enemmän palauttavaa yhteiskuntaa. Keskeytykset ja yllätykset stressaavat ihmisiä, kun taas pitkäkestoinen ja tiedostava toiminta sekä luonto ja traditiot palauttavat. Palveludesignissakin pitäisi enemmän luottaa pysyvyyteen, traditioihin ja luonnollisuuteen. Miten esimerkiksi palvelussa voi näkyä ajan patina? Traditiot, historia, muistot? Tai luonnon rauhoittavat ja palauttavat elementit?

Kuluttajien arjen rytmien ymmärtäminen tarjoaa monia mahdollisuuksia palveluinnovaatioille. Hyvä palvelu tuotetaan arkeen sopivassa rytmissä ja asiakkaan tempolla.

Heli Paavola

comments powered by Disqus