Elämyksellinen kauppa tekee hyvästä arjesta vieläkin parempaa

19.9.2013
Tekesin ja Kaupan liiton järjestämä Kaupan liiketoiminnan kehittämispäivä avasi keskustelua kaupan elämyksellisyydestä.

Elämys ei ole tavaroissa tai palveluissa, vaan tavassamme elää. Professori Saara Taalas Lundin yliopistosta korosti, ettei elämystä voi erottaa yleisöstä. Asiakkaan kokemaa elämystä ei voi omistaa tai hallita – sitä voi vain isännöidä tai emännöidä. Elämyksen tukemiseksi ja elämyssuhteen luomiseksi voidaan tarjota välineitä, elämyksille voidaan luoda näyttämö, asiakasta voidaan voimaannuttaa – mutta on osattava myös päästää irti.

Elämys on tunne, ja tavallisuudesta poikkeavien kokemusten ja tunteiden synnyttäminen edellyttää sen tunnistamista, mikä asiakkaan saa tikittämään. Asiakkaan sosiaalinen motivaatio on hyvän elämän elämisessä – asiakas ei nouse sängystä aamuisin ostaakseen uusia tuotteita, vaan elääkseen hyvää elämää läheistensä kanssa. Kotiin tehtävät investoinnit ovat vahva osoitus halustamme parantaa arkea. Arki on kaaosta vastaan taistelua, ja asiakkaan arkea parantavat ratkaisut tuottavat elämyksiä. Elämys on iloa, onnea ja nautintoa arjen keskellä ja lisävoimaa jokapäiväisen kaaoksen hallintaan.

Elämysten tarjoaminen edellyttää kaupalta asiakasymmärrystä. Yksittäisen asiakkaan pään sisälle ei voi päästä, mutta tärkeämpää onkin tuntea arjen jaetut rutiinit ja linkittyä niihin tavoilla, jotka parantavat asiakkaan arkea.

Arjesta rikkaita hyperkokemuksia

Kaupallisesta näkökulmasta arki on trendikästä. Arki ei ole enää harmaata, vaan värikästä – arjesta rakennetaan kuluttajille hyperkokemusta. Arjen rikastamisesta puhui myös Anssi Tuulenmäki Aallosta. Hän korosti, että tärkeintä on luoda merkitystä arkipäiväisiin asioihin. Jokainen kohtaamispiste tarjoaa mahdollisuuden innovaatiolle. Elämyksiä ei luoda lisäämällä myönteisiä ominaisuuksia tai nautittavia aistiärsykkeitä, jos niillä ei ole merkitystä asiakkaalle. Usein yritykset tarjoavat liikaa sellaista mitä kukaan ei tarvitse ja liian vähän sitä, mitä jokainen ihminen tarvitsee.

Tuulenmäki haastoi kauppaa myös miettimään missä he haittaavat asiakkaidensa arkea – vievät asiakkaidensa aikaa ja sotkevat heidän rutiinejaan. Miksei esimerkiksi autoja huolleta parkkihalleissa, missä ne muutenkin seisovat tyhjän panttina? Miksi marketit on suunniteltu niin, että asiakkaista on pelkkää haittaa toisilleen? Elämyksellisyyttä kehitettäessä on tärkeää ajatella riittävän isosti ja kokeilla isoja ideoita riittävän pienesti. Pitää uskaltaa unelmoida isoja unelmia ja kokeilla pienin askelin, nopeasti ja kevyesti.

Kaupan on linkityttävä asiakkaan arkeen ja tarinaan, joka alkaa kaupan ulkopuolelta ja päättyy sen ulkopuolelle. Elämystä isännöidään kohtaamalla asiakas aidosti ihmisenä siinä hetkessä – olemalla aidosti läsnä ja liittymällä asiakkaan puolelle. Marimekolla myymälää ajatellaan kotina, henkilökuntaa emäntinä ja isäntinä ja asiakkaita ystävinä. Odotukset ylitetään mm. tarjoamalla mahdollisuuksia ostaa lisää – tyytyväisimmät asiakkaat ovatkin niitä, jotka ostavat yli 400 eurolla. Myös IKEAn tavoitteena on luoda tavallisille ihmisille mahdollisuuksia parempaan arkeen – ruskeisiin pahvilaatikkoihin pakatuilla, edullisilla ja laadukkailla ratkaisuilla hallitaan jokapäiväistä kaaosta ja parannetaan arkea.

Elämyksellinen kauppa tekee hyvästä arjesta vieläkin parempaa.

Teksti: Heli Paavola

comments powered by Disqus