Pirkkala otti kuntalaiset mukaan kehittämään palveluja

Kun Pirkkalan kunta vuonna 2009 lähti yhdessä Tekesin kanssa kolmen vuoden hankkeeseen kehittämään käyttäjälähtöistä toimintamallia sosiaali- ja terveyspalveluihin, kaikkia hankkeen alulle panemia seurauksia ei osattu kunnolla edes aavistaa.

"Ennen projektia ajattelimme, että tietäisimme, mikä on asiakkaille parasta. Havaitsimme, että se ei ihan pidäkään paikkaansa", Pirkkalan kunnan kansliapäällikkö Oskari Auvinen sanoo.Tavoitteena Tekesin ja kunnan rahoittamassa "Terveellä järjellä parasta perusturvaa" -kehittämishankkeessa oli rakentaa Pirkkalaan sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämiseen malli, joka olisi käyttäjälähtöinen ja kustannustehokas. Kuntalaisten osallistamisen uskotaan pitkällä tähtäimellä vaikuttavan muun muassa palvelutarpeen kasvuun. Toisaalta selkeänä tavoitteena on palvelujen tuottavuuden ja laadun parantuminen.

Osana hanketta perustettiin kolme asiakasfoorumia: juniori-, aikuis- ja seniorifoorumit. Kussakin foorumissa on kuusi palvelun käyttäjien edustajaa, kolme perusturvalautakunnan varsinaista jäsentä sekä vastaava palvelujohtaja. Foorumit toimivat sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjien, päättäjien ja valmistelijoiden vuorovaikutuskanavana.

"Kun käsittelimme asiakasnäkökulmia ikäkausittain menevissä foorumeissa, havaitsimme aika nopeasti, että moni asioista meni ulos sosiaali- ja terveyspalvelujen kokonaisuudesta. Nyt laajennamme foorumitoimintaa ensi vaiheessa sivistyspalveluihin", Auvinen kertoo.

Kunnanhallitus on päättänyt kehittää kuntalaisten osallistumista laveamminkin. Käyttöön otetaan muun muassa päätöksenteon ennakointimenettely. Jatkossa kunta ilmoittaa etukäteen internetissä tärkeimmät päätöksentekoon tulevat asiat: mitä ne sisältävät, kuka niitä valmistelee ja keneen voi ottaa yhteyttä. Idea syntyi hankkeen puitteissa pari vuotta sitten toteutetulla opintomatkalla Ison-Britannian Shropshireen.

"Hanke on saanut aikaan sen, että kuntalaisten osallistumista kunnassa laajennetaan. Silloin kun se on tarkoituksenmukaista ja järkevää", otamme kuntalaisia eri hallinnonaloilla mukaan, Auvinen kertoo.

Kuntalaisten osallistaminen ei voi jäädä pelkäksi sanahelinäksi.

"Kun ihmiset antavat meille arvokasta omaa aikaansa, niin siihen liittyy suuri odotus siitä, että annettu palaute näkyy myös käytännön teoissa ja toiminnassa. Prosessi epäonnistuu, jos se on ainoastaan kohteliaan kuuntelemisen väylä. Sen pitää olla aitoa dialogia, jossa sanotulla on pitkällä aikavälillä myös merkitystä", Auvinen painottaa.

Seniorifoorumi pureutuu ruohojuuritasolle

Seniorifoorumin puheenjohtajana Pirkkalassa jo neljä vuotta toiminut Mauno Rissanen katsoo, että asiakasfoorumimalli on toiminut. Seniorifoorumi asetti lähtökohdaksi, että ihmisille on tarjottava sellaista tietoa, jota he voivat käyttää hyväksi oman hyvinvointinsa edistämisessä. Foorumi on järjestänyt neljä kertaa vuodessa suosittuja yleisötilaisuuksia, joissa on ollut jokin terveydenhuoltoon liittyvä teema.

"Toiseksi tavoitteeksi tuli saada palautetta siitä, kuinka perusturva ja -palvelut toimivat. Kolmanneksi totesimme, että tavoitamme tietyn ihmisryhmän. Ne ihmiset, jotka ovat kiinnostuneet itse omasta hyvinvoinnistaan, ovat valmiita aina ottamaan vihjeitä vastaan. Pohdimme, että keitä muita sitten on – keitä emme tavoita", Rissanen kertoo.

Tiedon lisäämiseksi seniorifoorumi suunnitteli selvityksen Pirkkalan ikäihmisten asumisesta ja heidän elämäntilanteestaan. Kysely toi esille mielenkiintoisia asioita, joiden merkitystä kunnan palvelutuotantoon joudutaan pohtimaan jatkossa. Yksi niistä oli palveluasumista toivovien ikäihmisten korkea prosenttiluku. Toinen koski seniorien yksinäisyyttä.

"Tutkimus toi esille, että yksinäisyydestä kärsivien ihmisten ohjaus ja neuvonta, informointi mahdollisuuksista, joita kunnassa on yksinäisyydestä irti pääsemiseksi, on järjestämättä", Rissanen sanoo.

Seniorifoorumi on myös ollut suunnittelemassa ikäihmisten matalan kynnyksen puhelinpalvelua ja kartoittanut vaihtoehtoja palvelujen tarpeisiin. Kunnan seniorisivujen on samoin havaittu kaipaavan uudistamista.

"Henkilökohtaisesti olen mieltynyt foorumitoimintaan, ja näen siinä paljon mahdollisuuksia, jos sitä halutaan viedä eteenpäin. Se kysyy aloitteellisuutta: ihmisillä, jotka tulevat mukaan, täytyy olla oma ajatus", Rissanen pohtii.

Rissanen näkee asiakasfoorumien vahvuuden siinä, että niiden tehtävä on mennä ruohonjuuritasolle, kun lautakunnat taas joutuvat olemaan tekemissä ensisijaisesti ylätason asioitten kanssa. Foorumit voivat pureutua arkeen ja etsiä erilaisia alaryhmiä, joiden asioihin tulisi kiinnittää huomiota uudesta näkökulmasta.

Tuntuuko siis siltä, että ajattelumalli kuntalaisten osallistamisesta olisi muuttanut kunnan tapoja toimia laajemminkin?

"Suunta on ehdottoman välttämätön, mutta siihen liittyy ongelmansa. Pirkkalassakin on 18 000 ihmistä, joiden mielipiteet eivät mene yksiin. Kuitenkin ihmisiä niissä asioissa, jotka heitä itseänsä sivuavat, on opittava kuulemaan ja ottamaan huomioon paremmin", Rissanen näkee.

Pirkkalan hanke on pitkällä siinä, mihin moni kehittämishanke jämähtää: juurruttamisessa. Kansliapäällikkö Auvinen näkee jo muutoksen kunnan arjessa:

"Kyseessä ei ole enää hanke tai projekti, vaan toimintatapa. Se ei ole helppoa, koska se haastaa myös meidät virkamiehet ajattelemaan asioita ja lähestymään asiakkaita uudella tavalla. Ennen kuin toimintatapa läpäisee koko kunnallisen organisaation, se on pitkä tie, ja mekin olemme vasta sen alussa", Auvinen myöntää nöyrästi.

Teksti: Hanna-Maija Kause / Recommended

********

Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun palveluyksikön Synergoksen yhteistyössä Pirkkalan kunnan ja Tekesin kanssa tekemä opas Pirkkalan kunnan kehittämishankkeen pohjalta: Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi – opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin

 

comments powered by Disqus