Ulla Hiekkanen-Mäkelä: Ruusuja ja risuja asiakaspalautteessa

21.3.2012

Vaikka Tekesiä on kritisoitu julkisuudessa roimasti, on suurin osa asiakkaistamme tyytyväisiä asiointiin Tekesin kanssa vuonna 2011. Tekes kerää jatkuvasti asiakaspalautetta kaikilta sekä kielteisen että myönteisen rahoituspäätöksen saaneilta asiakkailta. Tutkimukset toteutettiin Innolinkin toimesta ja asiakkaat vastasivat nimettöminä.

Tekesin toiminnan yleisarvosana 4,0 ylitti tavoitteeksi asetetun 3,7 (asteikolla 1-5). Rahoitusta saaneet asiakkaat olivat odotetusti tyytyväisempiä kuin ne, joille rahoitusta ei myönnetty. Pidämme kuitenkin erittäin tärkeänä että kielteisen päätöksen saaneiden asiakkaiden kokemus asioinnista Tekesin kanssa olisi kokonaisuutena positiivinen. Pyrimme siihen, että hakemuksen käsittelyn yhteydessä asiakas saa asiantuntijoiltamme hyödyllistä tietoa ja näkökulmia kehittämistyöhön.

On luonnollista, että kielteisen päätöksen saaneet asiakkaat ovat pettyneitä kun rahoitusta ei tullutkaan. Yleisin kielteisen päätöksen peruste on omarahoitusosuuden puuttuminen. Edellytämme että joku muukin uskoo projektiin ja on valmis siihen satsaamaan, siksi toteutus ei voi olla pelkästään Tekesin rahoituksen varassa.

Usein joudumme hylkäämään hankkeita, jotka ovat hyviä ja perusteltuja yrityksen tai tutkimusyksikön kannalta, mutta joiden vaikutus uuden liiketoiminnan syntymiseen, uusiin työpaikkoihin tai uuden osaamisen syntymiseen ei ole niin laajaa, että se pärjäisi kilpailussa rahoituksesta muiden hankkeiden kanssa. Voimme rahoittaa noin puolet meille tulleista hakemuksista. Joskus hanke on liian laaja ja haasteellinen asiakkaan omiin resursseihin nähden tai tulosten hyödyntäminen liiketoiminnan kasvattamisessa ei ole selkeästi näkyvissä. Näissä tilanteissa pyrimme käymään yrityksen kanssa läpi vaihtoehtoiset etenemistavat ja tai rahoituslähteet.

Missä onnistuimme?

Neuvontapalveluiden hyödyllisyys saa aiempaa selkeästi paremman arvosanan 4,1, ja nousua edellisestä vuodesta on 0,6. Uusasiakastiimimme perustettiin vuonna 2010 vastaamaan uusien asiakkaiden kysymyksiin ja sparraamaan asiakasta alkuvaiheessa. Asiakaspalvelutaitoja on hiottu ja sillä tiellä jatketaan.

Yhteistyön onnistumista arvioidessaan asiakkaat kokevat parhaaksi osa-alueeksi aktiivisen ja riittävän yhteydenpidon. Sen arvosana nousi myös eniten edellisvuoteen verrattuna. Tyytyväisimpiä yhteydenpitoon ja yhteyshenkilön toimintaan ovat kasvuyritykset.

Yhteydenpidossa olennaisimpana asiakkaat pitivät organisaatiolle nimettyä pitkäaikaista yhteyshenkilöä, yhteyshenkilön sijaintipaikkakunnalla ei sen sijaan ole merkitystä. Aiempaa merkittävästi enemmän toivotaan säännöllisiä tapaamisia 1-2 vuoden välein ja tarvittaessa tiiviimpiä tapaamisaikatauluja hankkeiden valmistelun ja seurannan yhteydessä.

Missä parannettavaa?

Heikoimmat arvosanat Tekes saa rahoitusmuotojen ja ehtojen selkeydestä, vaikka tuloksessa onkin hienoista nousua edellisvuoteen verrattuna. Tässä on siis vielä parantamisen varaa!

Olemme saaneet paljon ehdotuksia Tekesin verkkosivujen ja hakemuslomakkeen parantamiseksi. Uusi sähköinen hakemuspalvelu on työn alla ja otetaan käyttöön kesän jälkeen elokuussa. Uskomme että monet kritiikkiä saaneet asiat ovat uudessa verkkoasioinnissa nopeampia ja selkeämpiä.

Tässä vielä muutamia kyselyyn vastanneiden asiakkaiden vapaita kommentteja:

"On hienoa, että Tekes tukee pieniä ja keskisuuria yrityksiä ja tekee sen vielä hyvällä ammattitaidolla ja joustavasti. Olen erittäin otettu Tekesin henkilökunnan tavasta hoitaa työtään."

"Koko organisaationne on täysin hyödytön ja kallis Suomen valtiolle. Voisi lopettaa."

"Systemaattinen ja vuosia jatkunut suhde Tekesiin ja matkan varrella syntyneisiin luottamuksellisiin suhteisiin asiantuntijoiden kanssa antaa painoa palautteelleni: Olkaa ylpeitä itsestänne ja siitä, mitä teette suomalaiselle kasvuyrittäjyydelle: Kiitos!"

"En ole kyllä lainkaan tyytyväinen Tekesin palveluihin. Tuntuu, että muut yritykset saavat helpommin rahoitusta ja tukea, mutta meidän alalle ei ole edes oikein tarjolla mitään."

"Olen otettu yhteistyön sujuvuudesta Tekesin kanssa. Arvostamme kykyänne ja haluanne tukea meidän kasvuamme. Projektitiiminne ammattitaito ja asenne ovat olleet loistavia."

Anna palautetta

Kiitämme kaikkia asiakkaita saamastamme palautteesta! Otamme opiksemme ja kehitämme toimintaamme jatkuvasti, jotta pystyisimme palvelemaan yrityksiä ja tutkimusasiakkaitamme paremmin myös tulevaisuudessa.

Mitä mieltä sinä olet?

Ulla Hiekkanen-Mäkelä
Kirjoittaja toimii Tekesissä asiakkuuksista vastaavana johtajana

 

comments powered by Disqus