Pekka Kahri: Mitä palveluyritys voi oppia Lady Gagalta

9.10.2012

Lady Gaga keikkaili Suomessa loppukesästä. Poptähden lava-arsenaali koostui paristakymmenestä rekka-autolastillisesta rekvisiittaa. Normaalisti sellaisen tavaramäärän purkamiseen kuluisi tehokkaimmaltakin logistiikkakoneistolta muutama päivä, mutta Gagan roadcrew siivosi jälkensä ja jatkoi matkaa muutamassa tunnissa.

Lady Gaga tunnetaan artistina, jolta voi odottaa mitä tahansa. Mahdoton ei kuulu hänen sanavarastoonsa. Sama näyttää koskevan hänen taustavoimiaan.

Palvelujen kansainvälistymistä ja erityisesti hyvinvointi- ja terveyspalvelujen vientiä on totuttu Suomessa pitämään aivan omanlaisenaan sarkana. Palvelujen skaalaaminen ulkomaisille markkinoille on vaikeaa. Teollisuudessa kannuksensa hankkineet kovat osaajat eivät kiinnostu palveluyrityksistä. Terveyspalvelut ovat niin kulttuurisidonnaisia, ettei Suomessa toimiva konsepti toimi muualla.

Höpö höpö, sanoisi Lady Gaga.

Menestyvän liiketoiminnan rakentaminen ei ole helppoa, se on totta. Mutta palvelubisneksen tekemisessä pätevät pitkälti samat menestystekijät kuin kaikessa muussakin yritystoiminnassa. Pitää tuottaa hyötyä asiakkaalle, rahaa kumppaneille ja tulovirtaa itselle. Konsultointiveteraani Pöyry on vienyt suomalaista palveluosaamista maailman kolkkiin vuosikymmenien ajan tajuamatta, ettei kansainvälistyminen ole suomalaisten vahvuus.

Samaa perinteisten rajoitusten kunnioittamatta jättämistä toivoisi myös muilta palveluyrityksiltä.

"Hyvä ajatus, mutta ei voisi toimia meillä". Tuttu argumentti erityisesti sosiaali- ja terveyssektorilla. Miksei voisi toimia? Liian usein totuttaudumme ajattelemaan, että jokin oman toimialan tavoissa on niin kiveen hakattua, ettei sitä pysty muuttamaan. Aika usein kyse on vain oman näkökentän rajallisuudesta.

Meillä Tekesissä tavoitellaan palveluaikojen nopeuttamista. Lohduttaudumme usein sillä, että moniin muihin virastoihin verrattuna palvelemme asiakkaita nopeasti. Mutta riittääkö se? Pitäisikö meidänkin pystyä käsittelemään vaikkapa projektimuutokset päivässä ja tiedottamaan käsittelyn tulos asiakkaalle välittömästi tekstiviestillä, kuten monet vakuutusyhtiöt tekevät?

Lady Gagan roadcrew ei taida verrata itseään muihin logistiikkafirmoihin tai vaikkapa äänentoistovuokrausyrityksiin. Se on asettanut tavoitteet, jotka lähtevät asiakkaan tarpeista, ei alan keskimääräisistä suorituksista.

Tavoitteita voi määritellä myös osaava ostaja. Usein ajatellaan, että liiketoiminta ja julkiset palvelut eivät sovi yhteen. Fiksusti ostamalla ja laadullisia tavoitteita painottamalla kunnat ja muut julkiset maksajat voisivat vaatia yrityksiltä parempia palveluja ja siten kirittää niiden osaamista. Kaikki voittaisivat: veronmaksajat, yritykset ja palvelujen käyttäjät.

Unohdetaan toimialojen perinteiset rajoitukset. Tehdään ladygagat: mahdottomasta mahdollista.

Kirjoittaja Pekka Kahri on Tekesin Palvelut ja hyvinvointi -liiketoiminta-alueen toimialajohtaja.

comments powered by Disqus