Tiina Tanninen-Ahonen: Kaikki lähtee ihmisestä

15.6.2012
Ihminen on palveluliiketoiminnassa kaiken lähtökohta. Palvelujen arvoketju ei ala tuotannosta ja pääty loppukäyttäjään vaan päinvastoin: arvoketju alkaa loppukäyttäjästä. Menestyminen palveluliiketoiminnassa edellyttää ajattelutavan muutosta – kykyä ajatella ensin ihmistä, jonka valintoihin liiketoiminnan arvo lopulta perustuu.

Ihmistä ei tarkastella kohteena, objektina, vaan pikemminkin aktiivisena tekijänä, subjektina. Palvelujen ja tuotteiden käyttäjinä, tilaajina ja tuottajina me kaikki olemme ensisijaisesti ihmisiä erilaisissa rooleissa. Olemme työntekijöitä, kehittäjiä, äitejä ja isiä, jonkun lapsia, opiskelijoita, lomalaisia, harrastajia, autoilijoita, kansalaisia tai potilaita. Olemme myös erilaisissa elämän vaiheissa ja -tilanteissa, toiset meistä ovat aikaköyhiä ja toiset aikarikkaita. Minä koen olevana nykyisessä elämänvaiheessani aikaköyhä.

Jotta palveluntarjoajat kykenevät luomaan arvoa meille, heidän on tunnettava erilaiset roolimme ja niihin liittyvät mahdollisuudet ja rajoitteet. Vain menemällä sisälle ihmisen arkeen – olipa se sitten kotielämää, työelämää, tehdashalleja tai sairaalan saleja – on mahdollista ymmärtää sitä, mikä tuo asiakkaalle ylivertaista lisäarvoa.

Ajattele huomista, mutta toimi tänään

Palveluinnovaatiot eivät synny laboratoriotutkimuksen tuloksena. Asiakkaat ja loppukäyttäjät on syytä ottaa mukaan arvonluomisen prosessiin – luomaan yhdessä osaamista, josta uudet ja käänteentekevät innovaatiot syntyvät. Asiakkaat ja loppukäyttäjät ovat palveluinnovaatioiden synnyttämisessä kumppaneita, joilla on tärkeä rooli uuden osaamisen levittäjinä. Heidän kanssaan vietetty aika on mitä parhain keino markkinoida uusia asioita myös muille potentiaalisille käyttäjille.

Ihmiset pitää ottaa mukaan toimintaan tänään. Samalla palveluinnovaatioiden kehittäjien on pidettävä tuntosarvet pystyssä ja tähyttävä koko ajan tulevaisuuteen. On nähtävä asiakkaan nykyisen tilanteen yli ja osattava visioida, mitä asiakas tai loppukäyttäjä haluaa huomenna. Edelläkävijä ennakoi ja haastaa myös asiakkaan ja ihmisen katselemaan kotoisan laatikon ulkopuolelle.

Ihmisen roolia palveluinnovaatioiden syntymisessä on pohdittu myös kolmivuotisessa EPISIS-hankkeessa, jota Tekes koordinoi ja Euroopan komissio rahoitti. EPISIS-hanke päättyy elokuussa, mutta palveluinnovaatioiden ja aineettomien sisältöjen jalkauttamista jatketaan muun muassa Tekesin ohjelmissa. Tule mukaan keskustelemaan foorumille Thinktank – Tunteita, tietoa ja viisasta kysyntää!

Tutustu EPISIS-konferenssin tuotoksiin

Think people first!

PS. Minä olen juhannuksena ennen kaikkea äiti, joka ajattelee kaipauksella tytärtään Marskia. Hän on onnekas opiskelija, joka harjoittelee kansainvälistä työelämää Los Angelesissa. Hauskaa juhannusta yöttömän yön Suomesta.

Kirjoittaja Tiina Tanninen-Ahonen on Tekesin Palveluinnovaatiot-yksikön johtaja

comments powered by Disqus