Minna Suutari: Tiedostavan asiakkaan jäljillä

30.7.2013

Pidän itseäni kohtuullisen valveutuneena ja tiedostavana kuluttajana. Haluan toimia ekologisesti ja sosiaalisesti vastuullisella tavalla.

Kysyttäessä kerron, että ostaisin ja käyttäisin mielelläni luomutuotteita, valitsisin ympäristöystävällisiä vaihtoehtoja liikkumiseen tai hankkisin kestävän kehityksen mukaisia tuotteita tai palveluja.

Käytännössä toimin usein kuitenkin toisin. Jos luomutuote ei tarjoudu heti silmieni eteen ruokakaupassa, se jää etsimättä. Jos tuotteen alkuperän selvittäminen vaatii paljon työtä, se jää tekemättä. Puhun yhtä, teen toista.

Käyttäytymiseni ei poikkea siitä käsityksestä, jonka monet kuluttajatutkimusfirmat ovat todenneet selvittäessään ihmisten käyttäytymisen trendejä ja muutoksia. Kysymällä ihmisiltä toiveita tai tarpeita saadaan vastauksia, jotka eivät välttämättä vastaa arjen tekoja. Kerromme siitä, miten ihannetilanteessa käyttäytyisimme.

Elämä on muutakin kuin ideaalia. Se on arjen kiirettä, valinnan mahdollisuuksien puutetta, taloudellisia realiteetteja, tietämättömyyttä, laiskuutta, helppojen, nopeiden ja edullisien ratkaisujen hakemista.

Yritykset tarvitsevat tarinoita

Yhä useampi yritys on heräämässä siihen, että loppukäyttäjien ja asiakkaiden tarpeiden, halujen, toiveiden ja unelmien selvittämiseen tarvitaan aiempaa monipuolisempia keinoja ja välineitä. Edelläkävijät niin teollisuudessa kuin terveyspalveluissa puhuvat siitä, miten he selvittävät asiakkaidensa käyttäytymistä etnografian keinoin: seuraamalla asiakkaan arkea havainnoimalla, yhdessä tekemällä ja haastattelemalla.

Viime aikoina olen kuullut yritysten puhuvan myös esimerkiksi narratiivien, erilaisten tarinoiden, keräämisestä asiakkaiden elämästä tutkimus- ja tuotekehityksen tueksi.
Mistä perinteisten yhteiskuntatieteellisen ja antropologisten tutkimusmenetelmien vyöry yrityselämään sitten kertoo? Meitä ihmisiä on vaikea ymmärtää pelkän kyselydatan varassa ja yritykset ovat oivaltaneet tämän.

Kyselyt eivät koskaan pääse kiinni niihin tunteisiin, jotka valintojamme ohjaavat. Suurin osa ihmisten tiedostamattomasta ja näkymättömästä toiminnasta jää silloin havaitsematta. Myös eletyn elämän laajempi konteksti – elämäntilanne, arjen rytmit – jää usein tunnistamatta, jos tietoa kerätään yksinomaan kyselemällä.

Yritykset tarvitsevat keinoja, joilla ne saavat otteen asiakkaan ajasta ja resursseista. Ne etsivät myös keinoja, joilla asiakkaan unelmat, halut ja huolet tehdään näkyviksi.

Jokainen yritys ei voi eikä sen tarvitse tulla tulevaisuudessa antropologian tai sosiologian menetelmien edelläkävijäksi. Sen sijaan näiden menetelmien osaajien pitäisi tuoda taitonsa ja menetelmänsä yritysten ulottuville.

Suomessa on upeaa osaamista ihmisten käyttäytymisen ymmärtämisestä niin eri tieteenaloilla kuin konsulttitaloissa. Tehdään se näkyväksi niin, että se on helposti ostettavissa ja ymmärrettävissä eri toimialoilla!

Autetaan yrityksiä ymmärtämään nykyistä paremmin, miksi en taaskaan ostanut luomua, vaikka aioin – ja tekemään mahdolliseksi se, että tulevaisuudessa toimin kuten puhun.

Minna Suutari
Fiiliksestä fyrkkaa -ohjelman päällikkö
Tekes

Fiiliksestä fyrkkaa –ohjelma tarjoaa palveluja ja rahoitusta yrityksille, jotka hakevat kilpailuetua asiakkaalle arvoa luovista aineettomista sisällöistä. 

comments powered by Disqus