Ulla Hiekkanen-Mäkelä: SOME muuttaa myyntiä, markkinointia ja asiakaspalvelua

2.5.2013
Mobiililaitteet ovat kasvaneet kiinni ihmisten käsiin. Warwickin yliopistossa on jo tutkittu miten ihmisten peukaloiden liikkuvuus kasvaa mobiili-evoluution tuloksena.

Alle 35-vuotiaista suurin osa on diginatiiveja, joille printti on muinaisjäänne. Tieto haetaan erilaisista uutispalveluista ja sosiaalisesta mediasta. Itsekin katson nykyään bussiaikataulut mobiilista (lempipalveluni on Tässä.fi). Uutiskirjeet sekä kavereiden kuulumiset luen verkosta. Teini-ikäiset lapseni katsovat lempiohjelmansa televisiokanavien verkkopalveluista silloin kun heille sopii. Ja pelit ovat ihan oma maailmansa.

Yritykset joutuvat miettimään prosessinsa uudestaan

Sähköiset palvelut muuttavat asiakkaiden ostokäyttäytymistä, asiakaspalvelujen roolia sekä työnteon toimintamalleja. Kukapa meistä ei tänä päivän vertailisi tuotteita verkossa ja lukisi muiden käyttäjien arvioita (esimerkiksi TripAdvisor) tai käyttäisi helpdesk- ja chat-palveluja verkkopalveluiden tukena.

Yritysasiakkaiden käyttöön on räätälöityjä portaaleja ja tilausjärjestelmiä. Sähköinen laskutus on jo muuttanut taloushallinnon rutiinit. Hinnoittelujärjestelmät reagoivat reaaliaikaisesti. Contact Centereiden rooli kasvaa ja monikanavaistuu, palvelua annetaan samanaikaisesti puhelimessa, chatissä ja sähköpostilla. Tekesin asiakkaat ovat jo muutaman vuoden ajan voineet käydä asiakasneuvottelun etänä Video Visit -palvelun avulla.

Sähköiset palvelut tuovat myös aivan uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Yksi suurimmista suomalaiseta verkkokaupan menestystarinoista on William Wolframin perustama DealDash. Verkkohuutokauppa on lyönyt läpi USAn markkinoilla, jossa sillä on 1,6 miljoonaa rekisteröitynyttä käyttäjää. DealDashin liikevaihto on kasvanut 6,3 miljoonasta eurosta vuonna 2011 jo 34 miljoonaan euroon vuonna 2012. Kaupanteon lisäksi DealDash tarjoaa viihdettä ja verkottumista. Keski-ikäisistä naisista koostuva käyttäjäjoukko palaa palveluun uudestaan ja uudestaan – ja viettää siellä jopa useita tunteja päivässä.

Tekesin PK.NET-aktivointihanke kannustaa erityisesti pk-yrityksiä miettimään, miten he voisivat hyötyä verkkopalveluiden kehityksestä omassa liiketoiminnassaan.

Pienikin yritys voi saada halutessaan globaalin asiakasjoukon. Keinoja on monia: verkkokauppa, tilausportaalit, tuotekonfiguraattorit, sähköiset hintalistat, käyttöohjeet videolla esimerkiksi YouTubessa, asiakaspalvelun ja neuvonnan organisointi verkon yli tapahtuvaksi, ja niin edelleen.

Sosiaalinen media tarjoaa asiakaskokemukseen useita mahdollisuuksia:

  • yrityksen myynnin ja kannattavuuden lisääminen
  • asiakaspalvelun kehittäminen
  • tiedotuskanava
  • brändin rakentaminen
  • asiakasideoiden ja palautteen kerääminen

Pelkästään "tykkäyksillä" ei ole merkitystä, vaan lukijat, käyttäjät ja asiakkaat saadaan myös toimimaan.

Esimerkiksi Starbucks kerää asiakkailtaan ideoita uusiksi tuotteiksi tai palvelukonsepteiksi sosiaalisen median kautta. Ne ideat joita muut asiakkaat äänestävät, päätyvät ensin kuukauden tuotteiksi ja menestyessään niistä tulee osa vakiovalikoimaa. Ideoiden kokeilua ja käyttöönottoa voi kuka tahansa seurata verkkosivuilla (mystarbucksidea.com).

Olin lomamatkalla Lontoossa tyttäreni kanssa. Lentokoneen laskeuduttua sain tekstiviestin, jossa vahvistettiin kuskin odottavan sovitussa paikassa, kerrottiin kuskin nimi, auton rekisterinumero ja tracking-tiedot. Oli helpottavaa saapua iltamyöhään lentokentälle, kun vastassa on turvallinen kuski, joka ottaa huolehtiakseen matkalaukun ja kuljettaa hotellin ovelle. Taksin tilaukseen tutusta verkkopalvelusta muutama päivä ennen matkaa oli mennyt alle 10 minuuttia.

Kansainvälinen taksivarauspalvelu on myös yhden suomalaisen kasvuyrityksen Cabforcen erityisosaamista. Palvelu on jo käytössä Euroopassa ja laajenee globaalisti muun muassa matkatoimistojen varausportaaleihin.

Innolla odotan lisää uusia menestystarinoita mobiilimaailmasta!

Ulla Hiekkanen-Mäkelä
johtaja, markkinointi ja viestintä
Tekes

 

comments powered by Disqus