Ulla Hiekkanen-Mäkelä: Asiakastyytyväisyys harppasi ylöspäin – kasvuyritykset peukuttavat

8.2.2013

Asiakastyytyväisyys on kehittynyt positiivisesti viimeisen kolmen vuoden aikana. Myös Tekesin asiantuntijoiden palvelualttius on kehittynyt hyvään suuntaan.

Iloisena voin todeta, että Tekesin palveluihin ollaan entistä tyytyväisempiä. Luvut ovat kauttaaltaan parantuneet viime vuodesta. Erityisesti parannusta on kielteisen päätöksen saaneiden asiakkaiden tyytyväisyydessä sekä kasvuyritysten saamassa palvelussa ja neuvonnassa. Asiantuntijamme ovat omaksuneet sparraavamman toimintatavan ja kehittyneet liiketoiminnan ymmärtämisessä.

Jopa 65 % kielteisen rahoituspäätöksen saaneista yrityksistä pitää hakuprosessia ja sen aikaisia keskusteluja hyödyllisenä. Olemme onnistuneet perustelemaan kielteiset päätökset selkeämmin ja asiantuntijamme ehdottavat myös muita vaihtoehtoisia rahoituslähteitä. Näitä asioita kehitämme jatkossa edelleen.

Panostaminen kansainvälistyviin kasvuyrityksiin näkyy positiivisina tuloksina

Yhteistyön hyödyllisyyden arvosanat tekivät selkeän harppauksen ylöspäin erityisesti kansainvälistyvien kasvuyritysten ryhmässä, nousua oli lähes kokonaisen numeron verran kaikilla osa-alueilla (asteikko 1-5). Tekesin kautta saatu tieto muiden TEM-toimijoiden rahoituksesta ja palveluista (Finnvera, ELY-keskukset, Finpro) nousi eniten, 2,7:stä 3,9:ään. Tässä Kasvuväylä-palvelulla on ollut merkittävä rooli, samoin asiakastiedon jakamisella eri rahoitusorganisaatioiden kesken. Yritysten toivoma julkisten palveluiden selkeyttäminen ja palveluiden saaminen "yhdeltä kontaktilta" on ottanut harppauksen eteenpäin.

Asiantuntijamme onnistuivat yhteistyössä paremmin kuin edellisenä vuonna, luku 4,02. Tekesiltä saadusta neuvonnassa kehityssuuntiin, kasvuun ja kansainvälistymiseen liittyen oli parannusta 0,8 yksikköä. Uusien kontaktien, kumppaneiden ja verkostojen löytämisessä nousua oli 0,6.

Tekesin toiminnan yleisarvosana on 4,1 asteikolla 1-5. Merkittävin parannus on ollut Tekesin toiminta on asiakaslähtöistä -kysymyksessä, arvosana 4,1 oli 0,5 pinnaa edellisvuotta korkeampi. Tekesin luotettavuus sai täydet 5 pinnaa yli 50 prosentilta vastaajista. Vuonna 2011 tämä osuus oli 34 %.

Kehityskohteita ja parannettavaa

Hyvien uutisten lisäksi myös kehityskohteita löytyy. Asiakkaat kertovat edelleen, miten vaikeaa on hahmottaa Tekesin palveluja. Samoin toiminnan ketteryys ja tiedon saaminen verkkosivuiltamme saa negatiivisia vastauksia.

Heikon arvion Tekesin toiminnalle yleisesti antaneet, antoivat mm. seuraavaa palautetta:

  • avoimempi keskustelukulttuuri
  • kankeaa/byrokraattista toimintaa
  • liian teknologiakeskeistä
  • rahoitusmuodot eivät aina palvele yritystä
  • alkuvaiheen neuvonta syvemmäksi
  • hakemusten käsittely nopeammaksi

Lopuksi vielä muutamia asiakkaiden jättämiä avoimia palautteita:

"On mukava asioida kun on auttavaa ja osaavaa henkilökuntaa. Tuntuu että tässähän ollaan samalla asialla."

"Minusta oli hienoa, että kielteisestä rahoituspäätöksestä tiedotettiin henkilökohtaisesti soittamalla, ja samassa yhteydessä neuvottiin, mistä rahoitusta kyseiselle hankkeelle voisi edelleen hakea."

"Tekesin päätöksen perustelu oli hyvin niukka, vain pari riviä. Hieman laajempi arvio auttaisi parantamaan projektin suunnittelua tulevaisuudessa."

"Mulle oli suuri yllätys, miten kauan hakemuksen käsittely kesti. Lähes puoli vuotta."

"Koko prosessi toimi systemaattisesti ja sähköinen asiointi antoi jatkuvan tilannetiedotuksen asiasta. Erittäin hyvä!"

"Tekes representatives are very professional and helped us a lot with advice and feedback, both before and after the finding decisions. Tekes support is essential for our R&D projects."

Kaiken kaikkiaan raportti osoittaa hyvää kehitystä asiakaspalvelutyössämme kaikilla osa-alueilla. Parannamme niitä pullonkauloja, joita asiakkaamme näkevät toiminnassamme. Kehitystyö jatkuu!

Innolinkin toteuttamassa puhelinhaastattelussa oli vastaajia 503 (yrityksiä, tutkimusorganisaatioita ja potentiaalisia asiakkaita) ja sähköisessä hankekäsittelyyn liittyvässä kyselyssä 1000 rahoituspäätöstä saanutta asiakasta. Kaikki vastaukset kerätään ja analysoidaan nimettöminä ja Tekes saa koosteen tuloksista.

Ulla-Hiekkanen Mäkelä
Kirjoittaja on Tekesin markkinointi ja viestintä –vastuualueen johtaja

Kuva: Susanna Lehto

 

comments powered by Disqus